6 რჩევა დაკარგული საცალო მომხმარებლების დასაბრუნებლად

შვიდი 10 ურთიერთობაში გავრცელებული ინფორმაციით, მარცხი პირველი წლის განმავლობაში. საცალო-მომხმარებელთან ურთიერთობა უკეთესია?

ეს წელიწადის შესაფერისი დროა ამაზე ფიქრისთვის, როდესაც მილიონობით ადამიანი ზეიმობს თავის სიყვარულსა და ურთიერთობებს. იმის გამო, რომ მილიონობით სხვა ადამიანისთვის წელიწადის ეს დრო შეხსენებაა დაკარგული სიყვარულის ან არასოდეს ნაპოვნი სიყვარულის შესახებ. და საცალო მოვაჭრეები არ გაურბიან ამ რეალობას.

საცალო მოვაჭრეები და ბრენდები, ფაქტობრივად, მუდმივ მოწონების მდგომარეობაში არიან, დავალებულნი არიან დაარწმუნონ თითოეული მომხმარებელი, რომ ის განსაკუთრებულია; ალბათ "ერთი". ხან ნიშანს ხვდებიან, ხან არა. (შემთხვევა: ლურჯად გამოსული, „მხოლოდ შენთვის, რადგან ჩვენი ერთ-ერთი საუკეთესო მომხმარებელი ხარ“ ელფოსტა იმ კლიენტებს, რომლებსაც წლების განმავლობაში არ უყიდიათ მათთან საყიდლები.)

თუმცა მომხმარებელს საცალო ვაჭრობაში შეკავების მაჩვენებელი მხოლოდ 63%გადახდის სერვისების კომპანია Paddle-ის ცნობით, საბანკო და 75% სატელეკომუნიკაციო კუთხით შედარებით 78%. ყოველივე ამის შემდეგ, შედარებით ადვილია ერთი საცალო საიტის ან მაღაზიის მეორეში დატოვება და ხშირად მომხმარებელს აქვს კარგი მიზეზი, რომ სხვაგან იყიდოს – ფასი, კომფორტის ნაკლებობა, პროდუქტის ნაკლებობა ან უბრალოდ ზოგადი იმედგაცრუება.

თუ შენი მყიდველები შენთან დაბრუნდებიან, ისინი შენია

მაგრამ მომხმარებლის იმედგაცრუება არ უნდა გაგრძელდეს სამუდამოდ. საცალო მოვაჭრეებს შეუძლიათ გამოისყიდონ საკუთარი თავი ჩვეულებრივი შეცდომებისგან, რომლებიც შეიძლება გამოიწვიოს მომხმარებელთა დაშლა. ქვემოთ მოცემულია ექვსი დაშლის გამომწვევი მიზეზი და მაკიაჟის რჩევები.

1. თარიღი დაგავიწყდა. საცალო მოვაჭრე არ არის აუცილებელი იყოს რომეო, რომ იცოდეს, რომ როდესაც მყიდველები ჩნდებიან მაღაზიაში - საკუთარი მოწვევით - ისინი მოელიან, რომ საქონელი იქ იქნება. თუმცა, 2022 წლის ბოლოს, Chain Store Age-მა განაცხადა, რომ მომხმარებელთა დაახლოებით 90% თქვეს, რომ იმედგაცრუებულნი არიან, რომ მარაგები ახლა უფრო უარესია, ვიდრე პანდემიამდე. თითქმის 60%-მა უბრალოდ შეცვალა ბრენდი, როდესაც ეს მოხდა. მაკიაჟის რჩევა: ის მარაგების ამოწურვის ძირითადი მიზეზები Oracle Netsuite-ის თანახმად, მოიცავს არაზუსტ პროგნოზს და ინვენტარის რაოდენობას. ჰეი, ჩვენ ყველა ვუშვებთ შეცდომებს და მყიდველებმა შეიძლება აპატიონ ისინი, როდესაც საცალო მოვაჭრე მათ საკუთრებაშია. Signage-ს შეუძლია განათავსოს ონლაინ შეკვეთის შესახებ ინფორმაცია მარაგების გარეშე, ასე რომ მყიდველებს შეუძლიათ მიიღონ ის, რისთვისაც მოვიდნენ (იდეალურად, უფასო მიწოდებით).
2. დაგაგვიანდა. მყიდველები სულ უფრო ნაკლებად ტოლერანტობენ დაგვიანებული მიწოდების მიმართ. Voxware-ის 2022 წლის გამოკითხვაში, მომხმარებელთა დაახლოებით 90% თქვეს, რომ ისინი მთლიანად მიატოვებენ საცალო ვაჭრობას ორი ან სამი დაგვიანებული მიწოდების შემდეგ. მაკიაჟის რჩევა: განახლება, განახლება, განახლება. საჭიროების შემთხვევაში ელექტრონული ფოსტით, ტექსტით, ტელეფონით. Whole Foods-მა და Amazon-მა მაგალითი მისცეს თავიანთი ორსაათიანი მიტანის სერვისით. ის აგზავნის შეტყობინებებს, როდესაც შეკვეთა განთავსდა, როდის ხდება მისი შეფუთვა და როდის გადის მიწოდებისთვის. გარდა ამისა, თვალთვალის ვარიანტები მყიდველს საშუალებას აძლევს ზუსტად დაინახოს, სად არის მიწოდება გზაზე და რამდენი გაჩერებაა ის დანიშნულების ადგილიდან, ასე რომ, გასაკვირი არ არის.
3. ცუდი კომუნიკატორი ხარ. ნებისმიერი საცალო მოვაჭრე, რომელიც ითხოვს მომხმარებელთა საკონტაქტო ინფორმაციას, დარწმუნებული უნდა იყოს, რომ მას აქვს Cyrano დონის კომუნიკაციის უნარები. გაიცანით თქვენი აუდიტორია – ნუ გაუგზავნით ტკბილ შემოთავაზებებს როქსანას, რომლებსაც მისთვის აზრი არ აქვს. და იმუშავეთ თქვენს საუბრის თემებზე. თუ თქვენ გაუგზავნით ერთსა და იმავე ტიპის შეტყობინებებს, ის შეწყვეტს მოსმენას. მაკიაჟის რჩევა: სწორი სიტყვის არჩევა მოითხოვს საცალო მოვაჭრეებსა და ბრენდებს ჯერ მოუსმინონ და მოისმინონ რა არის მნიშვნელოვანი მათი საუკეთესო მომხმარებლებისთვის. საკვანძო სიტყვების ძიება, კონკურენტული კვლევა და მომხმარებელთა მომსახურების მიმოწერა შეიძლება იყოს სახელმძღვანელო. სირანო დე ბერჟერაკს შესანიშნავი ცხვირი ჰქონდა, მაგრამ კიდევ უკეთესი ყურები.
4. თქვენ დაგავიწყდათ თქვენი თარიღის სახელი. მაშინაც კი, თუ საცალო მოვაჭრე კარგი კომუნიკატორია და აგზავნის აქციებს, რომლებიც ასახავს მომხმარებელს, ეს საცალო ვაჭრობა კარგავს სანდოობას, თუ ის შეთავაზებებს მიმართავს „ძვირფასო მომხმარებელს“. მყიდველმა შეიძლება გააგრძელოს გარიგებების სარგებლობა, მაგრამ სხვა არაფერი, რადგან აშკარაა, რომ საცალო ვაჭრობას სახელის დამახსოვრებაც კი არ შეუძლია. მაკიაჟის რჩევა: გამოიყენეთ ლოიალობის პროგრამები და წევრობები მომხმარებელთა მიმოწერის პერსონალიზებისთვის. საცალო მოვაჭრეებს შეუძლიათ გუნდის წევრების მომზადება, რათა გამოიყენონ მყიდველის სახელი, როდესაც ის ხელმისაწვდომია. სასტუმროები ძალიან კარგად არიან ამაში, რადგან მათმა თანამშრომლებმა იციან, რომ მათი კლიენტები ნამდვილად არიან სტუმარი. საცალო მოვაჭრეებმა კარგი გააკეთეს იგივე აზროვნება.
5. შენ გამოიყენე. ეს ხდება მაშინ, როდესაც საცალო მოვაჭრეები იზიდავენ ჯილდოს პროგრამის ახალ წევრებს სარეგისტრაციო კეთილშობილური ბონუსებით. ეს შეიძლება იყოს ეფექტური ჩარიცხვისას ტაქტიკა, მაგრამ ახალი წევრების დიდი რაოდენობა შეიძლება არასოდეს დაბრუნდეს. მაკიაჟის რჩევა: საუკეთესო ურთიერთობებში, გასაგებია, რომ არ შეიძლება იყოთ ყველაფერი ერთი ადამიანისთვის. საცალო მოვაჭრეებს შეუძლიათ აჩვენონ ერთ-ერთ დასრულებულ მყიდველებს, რომ მათთვის გაცილებით მეტია, ვიდრე ერთი შეხედვით ჩანს. ერთობლივი ბრენდინგის ჯილდოს პროგრამის პარტნიორობა, როგორიცაა Kroger-სა და Shell-ს ან Target-სა და Ulta-ს შორის, გვთავაზობენ უფრო რთულ და გამდიდრებულ პროგრამულ ურთიერთობას.
6. მოსაწყენი იყავი. მიმოიხედე გარშემო კონკურენცია, საცალო. Dollar General-მა გაალამაზა თავისი სახე ახალგაზრდული ჯაჭვის Popshelf-ით. Walmart ამოწმებს ინტერაქტიული კონცეფციის მაღაზიებს. ამაზონმა შეწყვიტა Amazon Fresh-ის მაღაზიების გაშვება მანამ, სანამ არ გაერკვია, როგორ განასხვავოს ისინი კონკურენტებისგან. იტყობინება RetailWire. მაკიაჟის რჩევა: საცალო ვაჭრობის გამოცდილება, რომელიც ზუსტად იგივე რჩება, საიმედოა, დიახ, მაგრამ ის შეიძლება გახდეს ისეთი, როგორიც არის. ეს არის ის, სადაც საცალო მოვაჭრეებს შეუძლიათ შენიშნონ მყიდველები, რომლებიც მოდიან ჩვევისთვის და არა ლოიალობისთვის. მაგრამ ლოიალურობის მოპოვება შესაძლებელია, თუ საცალო ვაჭრობა მიჰყვება მყიდველებს და მცირე კორექტივებს გააკეთებს, რათა მათ თავი უფრო მნიშვნელოვანი იგრძნონ. ეს არ უნდა იყოს ძვირადღირებული შესწორებები. Walmart-ის კონცეფციის მაღაზია მოიცავს გაუმჯობესებულ განათებას, მარტივ ძალისხმევას, რომელსაც შეუძლია გააგრძელოს სავაჭრო თარიღი.

და ბოლოს: თქვენ არ დაგირეკავთ!

შეხედეთ, დღეს თითქმის ყველა მყიდველის ტრანზაქცია თვალყურს ადევნებთ, ასე რომ, არსებობს შესაძლებლობა, რომ მაღაზიის მყიდველებსაც კი გაუგზავნოთ ტექსტი ან ელ.წერილი შეძენის შემდეგ, რომ მადლობა გადაუხადოთ მათ და სთხოვოთ გამოხმაურება (იქნებ სხვა სავაჭრო თარიღი?).

ეს შემდგომი კომუნიკაციები უნდა დადგეს ექსპერტიზის წინაშე. ისინი უნდა იყვნენ გააზრებული, კომპლიმენტები და კეთილშობილები გრძნობებში. როგორც Tesla-მ გააკეთა 2016 წელს, როდესაც მან თავისი Model 3-ის მყიდველები გაგზავნა მანქანის ხელის ესკიზები. ან როგორ აკეთებენ სილამაზის ბრენდები, როდესაც ისინი აგზავნიან უფასო ნიმუშებს ონლაინ შეკვეთებით.

თუმცა, საცალო მოვაჭრეებმა არ უნდა იმოქმედონ სასოწარკვეთილებით. სასოწარკვეთის სუნი რეალურია (გიყურებ, Bed Bath & Beyond). მომგებიანი შეყვარებულობა იძენს იმპულსს, მაშინ როცა ისევ და ისევ, მყიდველებთან ურთიერთობა შეიძლება ძვირი დაჯდეს. იცოდე როდის გაუშვა.