დააჩქარეთ მომხმარებელთა წარმატება და ბრენდის ლოიალობა მონაცემებით

Rბოლო დროს ფინანსურმა სერვისებმა და სატელეკომუნიკაციო პროვაიდერებმა მნიშვნელოვანი გამოწვევები განიცადეს. ისინი შეხვდნენ ციფრული საზრიან კონკურენტებს, გაზრდილი მოლოდინი მომხმარებელთა ონლაინ სერვისის მიმართ (პანდემიამდე და პოსტ-პანდემიამდე) და აჟიტირებული მომხმარებლების უფრო დიდი რაოდენობა. იმავდროულად, დისტანციურმა მუშაობამ იმოქმედა მომსახურე პერსონალის პროდუქტიულობაზე, ყოველდღიურ ოპერაციებზე და სხვა. მაგრამ ისინი არ არიან მხოლოდ სერვისებზე ორიენტირებული ინდუსტრიები, რომლებიც რეაგირებენ შეფერხებაზე და მომხმარებელთა მოლოდინების ზრდაზე.

მომსახურების ხარისხი შეიძლება ნიშნავდეს განსხვავებას კლიენტების შენარჩუნებასა და დაკარგვას შორის, ამიტომ ორგანიზაციებმა უნდა გამოიკვლიონ, როგორ, სად და როდის ურთიერთობენ მათთან. აუცილებელია მომხმარებლის ერთიანი შეხედულება, რომელიც ათვალიერებს გამოცდილებას მომსახურების, მარკეტინგისა და კომერციის სფეროში. სამწუხაროდ, ბევრი ბიზნესი ებრძვის განსხვავებულ მონაცემებს და გათიშულ აპლიკაციებს, რომლებიც ამ ხედს აბნევს. ეს ნიშნავს, რომ სერვისის შესრულება და შესაბამისი ტექნოლოგიები უნდა გაძლიერდეს, რათა დაეხმაროს ორგანიზაციებს უფრო თანმიმდევრული, შეუფერხებელი, სწრაფი და პერსონალიზებული გამოცდილების მიწოდებაში იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებიც თანხმდებიან, რომ „საკმაოდ კარგი“ სერვისი არ იქნება საკმარისი.

თქვენი სერვისის სტრატეგიისა და ოპერაციების მონაცემებით ტრანსფორმაცია იწვევს უკეთეს ბიზნეს შედეგებს. მონაცემთა ბაზაზე ორიენტირებული სერვისის მიდგომა პოზიტიურ განსხვავებას ქმნის ფინანსურ სერვისებსა და სატელეკომუნიკაციო ინდუსტრიებში და ასევე შეუძლია დაეხმაროს თქვენს ბიზნესს ამ უპირატესობების მიღწევაში:

1. გაძლიერებული, პერსონალიზებული მომხმარებლის გამოცდილება ყველა არხზე

2. უფრო პროდუქტიული, გაძლიერებული სერვისის აგენტები, რომლებიც გავლენას ახდენენ წარმატებაზე

3. გაზრდილი ეფექტურობა, პრიორიტეტიზაცია და ავტომატიზაცია მომსახურების ოპერაციების განმავლობაში

4. შემცირებული IT სირთულე და ხარჯები, რაც უფრო მაღალ ზღვარს იწვევს

ცუდი მომხმარებლის გამოცდილების რისკები

თუ მომხმარებლები განიცდიან ნაკლებ ვარსკვლავურ მომსახურებას, კონკურენტებზე გადასვლის უფრო დიდი რისკია. სინამდვილეში, მომხმარებელთა 80% გადადის მხოლოდ ერთი ცუდი გამოცდილების შემდეგ¹- აიძულებს ბიზნესს კონკურენცია გაუწიონ ფასსა და არჩევანს. არსებობს სხვა სერიოზული შედეგები: მომხმარებელთა გარიყულობა, რეპუტაციის და ნდობის დაქვეითება, ზრდის შეფერხება და თანამშრომლების, აგენტების ან ხელმძღვანელობის დაქვეითება.

ბიზნეს გარემოებები შეიძლება მყისიერად შეიცვალოს. მომხმარებელთან ურთიერთქმედებამ შეიძლება გამოიწვიოს სერიოზული შედეგები (მაგ., ძვირადღირებული შესაბამისობა ან მარეგულირებელი ჯარიმები ან კმაყოფილების ქულების მკვეთრი შემცირება). თითოეული პრობლემა აყენებს კომპანიას უფრო დიდი რისკის ქვეშ მოპარული ბაზრის წილის გამო, რომლის დაკარგვაც არ შეგიძლიათ.

მონაცემებზე ორიენტირებული და ციფრული სერვისის ოპერაციების ერთგულებით - საკონტაქტო ცენტრიდან ველამდე - თქვენ უკეთესად ხართ განლაგებული კლიენტებთან და შეგიძლიათ შეამციროთ ან აღმოფხვრათ რისკების უმეტესობა. ციფრულ გარემოში, ჩართულობის ბარიერები ხშირად მცირდება ან აღმოფხვრილია, რაც მომხმარებელს საშუალებას აძლევს მიიღონ მეტი სერვისზე წვდომა, ხოლო ბრენდებმა მოიპოვონ მეტი შესაძლებლობები მომხმარებლის უკეთესი სერვისის მიწოდებისთვის.

როგორ განბლოკოთ მონაცემები და გარდაქმნათ მომხმარებელთა სერვისი ბოლომდე

მონაცემებზე ორიენტირებულ სერვისზე გადასვლა იწყება ლიდერების ვალდებულებით შექმნან და შეინარჩუნონ მონაცემთა შეკრული სტრატეგია, რომელიც მოიცავს ადამიანებს, პროცესებსა და ტექნოლოგიებს, რომლებიც მხარს უჭერენ ბიზნესის მდგრადობას და მომავალ ზრდას. შემდეგი ნაბიჯი არის მონაცემთა წყაროების გაერთიანება ინტუიციური და მოქნილი ანალიტიკით სიმართლის ერთი წყაროს მისაღწევად.

როდესაც თქვენ ანალიტიკას ავრცელებთ სერვისის ოპერაციებში (და ბიზნესში), აგენტები და ლიდერები იძენენ ფასდაუდებელ, სრულყოფილ მომხმარებელთა ხედვას, რათა გავლენა მოახდინონ პერსონალურ, სწრაფ, ეფექტურ სერვისზე და გარდაქმნან სატელეფონო ცენტრი ოპერაციიდან მოქნილ ცვლილებად, რომელიც გავლენას ახდენს მარკეტინგზე, გაყიდვებზე. , პროდუქტის განვითარება და სხვა. ხელშესახები შედეგები მოიცავს:

ფინანსური მომსახურებისთვის…

· მომხმარებელთა კმაყოფილების 31%-მდე ზრდა

· აგენტებისა და მომხმარებლის პროდუქტიულობის 29%-მდე ზრდა

· მომხმარებელთა შეკავების 27%-მდე შემცირება

ტელეკომუნიკაციისთვის…

· 37%-ით უფრო სწრაფად გადაჭრის დრო

· მომსახურების ღირებულების 55%-იანი შემცირება

· საშუალო შემოსავლის 53%-იანი ზრდა ერთ მომხმარებელზე (ARPU)

მოდით განვიხილოთ მონაცემთა ბაზაზე ორიენტირებული სერვისისა და შესაბამისი რესურსების ოთხი უპირატესობა, როდესაც თქვენ ყურადღებას გაამახვილებთ ბოლო ხაზის დაცვაზე.

1. გაძლიერებული, პერსონალიზებული მომხმარებლის გამოცდილება არხებზე

მომხმარებლები ძვირფასი ბიზნეს აქტივებია, ამიტომ თითოეული ურთიერთობის გულდასმით აღზრდა და დაცვა საკვანძოა. მიუხედავად იმისა, თუ როგორ ჩაერთვებიან, თითოეული მოელის პირად ურთიერთქმედებას, რაც გამოიწვევს სწრაფ გადაწყვეტას. შესაძლოა, სერვისის პრობლემა იყო და მათ რამდენჯერმე სცადეს დახმარების მიღება. ან იქნებ არსებობს მათი არსებული პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვის შესაძლებლობა. სამწუხაროდ, თქვენი ორგანიზაციის მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვის (CRM) სისტემის შიგნით და გარეთ არსებული მონაცემთა სისტემები ართულებს კლასში საუკეთესო სერვისის მიწოდებას.

მონაცემები, ანალიტიკა და ხელოვნური ინტელექტი არის ფუნდამენტური ციფრული საწარმოებისთვის, სადაც ფუნქციური შეხედულებები იწვევს დადებით ბიზნეს შედეგებს. მაკკინსის თქმით, ბევრი კომპანიები, რომლებიც იყენებენ მონაცემებზე დაფუძნებულ პრაქტიკას, აცხადებენ ბაზრის ზევით ზრდას +15%-ით.²— განსაკუთრებით B2B ბაზარზე, მაგრამ იგივე პრაქტიკა ვრცელდება B2C საწარმოებზე.

ჩარლზ შვაბის ამბავი

ჩარლზ შვაბი ეყრდნობა მონაცემებს ფინანსური დაგეგმვის კითხვებზე პასუხის გასაცემად, მომხმარებელთა გამოცდილების გასაუმჯობესებლად, საოპერაციო ბერკეტების გასაუმჯობესებლად და სხვა. Tableau-ით მომხმარებლის სტატიკური ხედიდან დინამიურ ხედზე გადასვლა ეხმარება მათ სატელეფონო ცენტრებს, ფილიალებსა და სათაო ოფისის თანამშრომლებს დაინახონ მონაცემების შეცდომები ან შეუსაბამობები და აღმოაჩინონ პროდუქტის კორექტირება, რათა კლიენტების ფული უფრო შორს წავიდეს და მათი ჩართულობა დარჩეს პოზიტიური.

„ახლა ისინი, ვინც იღებენ და ამუშავებენ მომხმარებელთა ზარებს, ახდენენ საკუთარ გავლენას, რაც ხელს უწყობს მომხმარებლის კმაყოფილების უფრო მაღალი დონის შენარჩუნებას. ისინი გადადიან როლზე, სადაც ისინი ათვალიერებენ მომხმარებელთა ჩართულობის მიღმა არსებულ მონაცემებს. ”

2. უფრო პროდუქტიული, გაძლიერებული სერვისის აგენტები, რომლებიც გავლენას ახდენენ წარმატებაზე

როდესაც აგენტები გადადიან სისტემიდან სისტემაზე და ცდილობენ მიიღონ ინფორმაცია და ხელით შეასრულონ პროცესები, კლიენტები გრძნობენ და რეაგირებენ არაჩვეულებრივი კომუნიკაციის, ფრაგმენტული გამოცდილების და ხანგრძლივი ლოდინის დროზე. მათ სურთ მნიშვნელოვანი ურთიერთქმედება მომსახურე პერსონალისგან, რომელიც ხედავს კლიენტებისა და ბიზნესის მონაცემების სრულ ხედვას, რათა გავლენა მოახდინოს უფრო ჭკვიან პასუხებსა და ქმედებებზე.

როგორც Salesforce Research-ის „მომსახურების მდგომარეობის“ ანგარიშშია აღნიშნული, მომხმარებელთა 91% ამბობს, რომ ისინი სხვა შესყიდვას განახორციელებენ, თუ მომსახურება კარგია.¹. ინტუიციური ანალიტიკით, თქვენს აგენტებს შეუძლიათ წვდომა და კატალოგის მონაცემები, შემდეგ გააანალიზონ ისინი ღირებული და სანდო ინფორმაციის მისაღებად და ასევე გაუზიარონ სხვებს, რათა იმოქმედონ კლიენტების საუკეთესო ინტერესებიდან გამომდინარე. წვდომა წინასწარ ჩაშენებულ დაფებზე, როგორიცაა Tableau's Call Center-ის ამაჩქარებელი აძლევს თქვენს სერვის გუნდს მომსახურების საერთო დონის უფრო ღრმა ხედვას და ეხმარება ბიზნესის ყველა ლიდერს აგენტის მუშაობის გაანალიზებაში - კარგი და ცუდი. დარწმუნებული იყავით, რომ იცოდეთ, რომ მონაცემები მათ ხელთაა, რათა მიიღონ უკეთესი, უფრო სწრაფი გადაწყვეტილებები კლიენტებთან ყველა ურთიერთობისას.

Verizon ამბავი

ათასობით მომხმარებელი დამოკიდებულია ინტერნეტზე, საკაბელო და ტელეფონის პროვაიდერებზე, რათა უზრუნველყონ საიმედო მომსახურება. როდესაც მომხმარებლები იყენებენ ამ სერვისებს, უამრავი მონაცემი იქმნება და შეიძლება შეგროვდეს. Verizon აანალიზებს მას Tableau-სთან ერთად, რათა დარწმუნდეს, რომ მომხმარებლები კმაყოფილი არიან, პრობლემები მოგვარდება და განყოფილებები, როგორიცაა მარკეტინგი ან სატელეფონო ცენტრები, ხედავენ შაბლონებს და ქცევებს სერვისის გასაუმჯობესებლად. ბრწყინვალების ცენტრი გადამწყვეტია, რადგან ისინი ახორციელებენ ანალიზებს, მხარს უჭერენ მონაცემთა მართვას და აწვდიან ინფორმაციას დაინტერესებულ მხარეებს გადაწყვეტილების მიღების გაუმჯობესებისთვის.

„საინფორმაციო დაფებიდან მიღებული ინფორმაცია გვეხმარება სატელეფონო ცენტრის ოპერაციების ოპტიმიზაციაში, რათა შევამციროთ მომხმარებელთა მრავალი ზარი. ამ დროული საინფორმაციო დაფების მონიტორინგი გვაჩვენებს, რომ როდესაც იზრდება რეზოლუციის მაჩვენებელი და მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი, ზარებისა და დისპეტჩერიზაციის მოცულობა - ძირითადი ხარჯების დრაივერები - იკლებს.

3. გაზრდილი ეფექტურობა და უფრო რთული საქმეების პრიორიტეტიზაცია მომსახურების ოპერაციების განმავლობაში

2020 წლამდე საკონტაქტო ცენტრებს შეეძლოთ მართონ მომხმარებელთა ტრადიციული მოთხოვნა და სერვისის მწვერვალები. მაგრამ ეს მწვერვალები, როგორც წესი, ხანმოკლე და პროგნოზირებადია იმ გაუთვალისწინებელი ცვლილებებისა და ახალი მოლოდინების წინააღმდეგ, რომლებიც იზრდება ციფრული ჩართულობისა და პანდემიისგან. მცირე მუშახელის შემთხვევაში, ასევე ამუშავებს სატელეფონო ცენტრის შემთხვევებს შემცირების გამო, მონაცემთა ბაზაზე ორიენტირებული ტექნოლოგიები, რომლებიც მხარს უჭერენ ეფექტურობას, პრიორიტეტიზაციას და ავტომატიზაციას, აუცილებელია გამოცდილების განტოლებისთვის - განსაკუთრებით დიდი, დისპერსიული საწარმოებისთვის.

დღეს, ინტერაქტიული ანალიტიკა ჩაშენებული AI-ით ეხმარება თქვენს პერსონალს, დამაჯერებლად გაიგოს მომხმარებლის ყველა მონაცემი და სერვისის შესრულება მათ სამუშაო პროცესებში, რაც ეხმარება მათ იყვნენ უფრო პროგნოზირებადი და პროაქტიულები, როდესაც ირჩევენ როგორ იმოქმედონ კლიენტების სახელით. AI-ზე მომუშავე ანალიტიკა ასევე აწვდის ინსაიტების სიჩქარეს კონტაქტის უკეთესი მარშრუტიზაციისთვის, გაუმჯობესებული სატელეფონო ცენტრისა და საველე პერსონალის ტევადობისთვის და უფრო რთული, დროში ინტენსიური პროცესების ავტომატიზაციისთვის. მაგალითად, ერთი დაფა, რომელიც აჩვენებს სატელეფონო ცენტრის KPI-ებს Tableau-ში, შეუძლია დაეხმაროს მენეჯმენტს დაინახოს და იცოდეს სად უნდა ოპტიმიზაცია მოახდინოს ოპერაციებში - მრავალსისტემური დამოკიდებულების გამარტივებიდან ან აღმოფხვრიდან დაწყებული დაბალი ღირებულების პროცესების ავტომატიზირებით, რაც აფერხებს პროდუქტიულობას და კომუნიკაციას. ეს ათავისუფლებს მომსახურე პერსონალს, რათა დაეხმაროს მეტ მომხმარებელს და გადაჭრას უფრო რთული საქმეები.

Telstra ამბავი

Telstra-ში არათანმიმდევრულმა, ფრაგმენტულმა მონაცემებმა გაართულა მილსადენი, შემოსავლების პროგნოზირება და ახალი ტექნოლოგიების უფრო სწრაფი მიწოდება მომხმარებლებისთვის. მაგრამ Sales Cloud-ისა და CRM Analytics-ის კომბინაციამ შეცვალა ის, თუ როგორ აწვდიან მომხმარებლებს ახალ გადაწყვეტილებებს და ზომავენ ბიზნესის ღირებულებას. Sales Cloud უზრუნველყოფს საწარმოს მომხმარებლების სრულ ხედვას და საშუალებას აძლევს გაყიდვებს წინასწარ განსაზღვრონ და ითანამშრომლონ უფრო მნიშვნელოვანი ურთიერთქმედებისთვის. CRM Analytics ასევე ეხმარება ბიზნეს მენეჯერებსა და მომსახურე პერსონალს, იყვნენ ორიენტირებული იმაზე, თუ როგორ მიაღწიონ თავიანთი ბიზნესის KPI-ებს.

4. შემცირებული IT სირთულე და ხარჯები, რაც იწვევს უფრო მაღალ მარჟებს

თვითმომსახურების გადაწყვეტის გამოყენებით, როგორიცაა Tableau, მიიღეთ მაღალი კონფიგურირებადი, მართვადი და რეგულირებადი ანალიტიკა, რათა გაზარდოთ შესრულების სიცხადე და შექმნათ უფრო სწრაფი, ზუსტი ბიზნეს გადაწყვეტილებები ან პროგნოზები. IT აღარ არის დაბრკოლება და მომსახურების ოპერაციების პერსონალს, ბიზნეს ანალიტიკოსებს და აღმასრულებლებს აქვთ მკაფიო გაგება მომხმარებელთა მოგზაურობის უშუალო ხილვადობის შესახებ და რა ფაქტორები ავრცელებს ან ამცირებს წარმატებას.

ეს შეიძლება ითარგმნოს პერსონალის, პროგნოზირებისა და სეზონურობის უკეთ დაგეგმვაზე, რათა შეამციროს მომსახურების ხარჯები და შეინარჩუნოს მაღალი ხარისხის, მთელი წლის განმავლობაში მომხმარებელთა ჩართულობა.

JPMorgan Chase (JPMC) ამბავი

შერწყმისა და შეძენის გზით იზრდებოდა, სტრატეგიული მონაცემები სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანი გახდა JPMC-ისთვის ბიზნეს ოპერაციებისთვის. IT-მ მონაცემები ადვილად ხელმისაწვდომი გახადა ბიზნეს გუნდებისთვის Tableau-ს მეშვეობით, რათა დომენის ექსპერტებს შეეძლოთ შეენარჩუნებინათ ინდუსტრიის ცვლილებები, რეგულაციები და რისკები და ოპტიმიზაცია მოახდინონ მომხმარებლის წარმატებისთვის. მაგალითად, მარკეტინგული ოპერაციები აანალიზებენ მომხმარებლის მოგზაურობას, რათა აცნობონ სარეკლამო მასალებს და პროდუქტებს, როგორიცაა მობილური აპლიკაცია და ფილიალების მენეჯერები ამოწმებენ საცალო მონაცემებს უკეთესი საბანკო გამოცდილების განსახორციელებლად.

„ჩვენ დავაყენეთ Tableau ჩვენს მძლავრ მომხმარებელთა მონაცემების კომპლექტებზე... სწრაფად დავსვათ კითხვები, როგორიცაა „რამდენ მომხმარებელს აქვს Freedom და მიმდინარე ანგარიში და იყენებს მობილური საფულეს“. ”