და ამიტომაც არ იწურება Southwest Airlines-ის მომხმარებელთა სიყვარული

Southwest Airlines-მა ცოტა მეტი სიყვარული გამოავლინა თავისი მომხმარებლების მიმართ.

ავიაკომპანიამ ცოტა ხნის წინ გამოაცხადა, რომ სამოგზაურო ვაუჩერებს ის გასცემს, როდესაც კლიენტები აუქმებენ არაანაზღაურებად ფრენას აღარ იწურება.

ადრე, სამხრეთ-დასავლეთი იცავდა ინდუსტრიის სტანდარტულ პრაქტიკას, რომელიც მგზავრებს სთხოვდა სამოგზაურო კრედიტების გამოყენებას ბილეთის თავდაპირველი შეძენის თარიღიდან ერთი წლის განმავლობაში. პანდემიის დაწყების შემდეგ, აშშ-ს მთავარმა ავიაკომპანიებმა (სამხრეთ-დასავლეთის ჩათვლით) დროებით უარი თქვეს ამ პოლიტიკაზე. მაგრამ იმის ნაცვლად, რომ გაგრძელდეს ეს უარი რამდენიმე თვით (როგორც ავიაკომპანიების უმეტესობა აკეთებს), Southwest-მა შეცვალა პოლიტიკა მუდმივი.

ეს მისასალმებელი გაუმჯობესებაა მგზავრებისთვის, რომლებსაც დიდი ხანია სწყურიათ მეტი მოქნილობა საჰაერო მოგზაურობაში (სურვილი, რომელიც კიდევ უფრო გამოხატული გახდა პანდემიაში). და ის წარმოადგენს კიდევ ერთ მომხმარებელთა გამოცდილების განმასხვავებელს Southwest-ისთვის, ბრენდის ხელშესახები მტკიცებულება, რომელიც გამოარჩევს მათ ბრბოსგან.

დროდადრო, Southwest-ის მიდგომა მომხმარებელთა გამოცდილების კონვერტთან მიმართებაში მოჰყვა ნაცნობ ნიმუშს – და ეს არის სათამაშო წიგნი, რომელიც ყველაზე მეტად ნებისმიერ ბიზნესს შეუძლია:

წაშალეთ ინდუსტრიის სტანდარტული გამღიზიანებლები.

არსებობს მომხმარებელთა მტკივნეული პუნქტები, რომლებიც იმდენად მჭიდროდ არის დაკავშირებული კონკრეტულ ინდუსტრიებთან, რომ მათი ამოღება ხდება მომხმარებელთა ზეიმის მიზეზი (და კონკურენტული უპირატესობის მამოძრავებელი).

იფიქრეთ იმაზე, თუ როგორ გაააქტიურა T-Mobile-მა თავისი ბიზნესი თავისი “გადამზიდავი” სტრატეგია, რომელიც ათავისუფლებს ფიჭური სერვისის მომხმარებლებს იმ საზიზღარი გრძელვადიანი კონტრაქტებისა და ძვირადღირებული მონაცემთა გადაჭარბებისგან. ან როგორ გადაარჩინა ამაზონმა ელექტრონული კომერციის მომხმარებლები ზედმეტი მონაცემების შეყვანისგან თავისი დაპატენტებული “1-დააჭირეთ”შეძენის ღილაკი.

სწორედ ეს გააკეთა Southwest-მა არაერთხელ – როცა უარი თქვა ბარგის გადასახადის გადახდაზე, როცა ვალდებული იყო “გამჭვირვალობა”ბილეთების ფასში და ახლა, როდესაც მან მოგზაურობის კრედიტის ვადის ამოწურვის იმედგაცრუება მოიხსნა.

იფიქრეთ ინდუსტრიის სტანდარტების გამღიზიანებლებზე, რომლებიც აწუხებს თქვენი ბაზარი და წადით ჯვაროსნულ ლაშქრობაში მათ აღმოსაფხვრელად. ეს თქვენს ბიზნესს გმირად აქცევს როგორც მომხმარებლების, ისე პერსპექტივების თვალში.

გადახედეთ რა არის აქტუალური.

რას აკეთებენ თქვენი მომხმარებლები ნამდვილად ზრუნავს? News flash: დიდი ალბათობით არ პროდუქტი ან მომსახურება, რომელსაც ყიდით.

თქვენი ბიზნესის შეთავაზებები მხოლოდ კომპონენტებია, რომლებიც ხელს უწყობენ უფრო დიდ მიზანს, რომლის მიღწევასაც თქვენი მომხმარებელი ცდილობს. ამ მიზნის გაგება საკვანძოა მომხმარებელთა გამოცდილების ინოვაციის ხელშეწყობისთვის, რადგან ის საშუალებას გაძლევთ ფართოდ იფიქროთ იმაზე, რაც ნამდვილად შეესაბამება თქვენს მომხმარებელს. და მას შემდეგ რაც დააზუსტებთ ამას, მაშინ შეგიძლიათ უკუღმა იმუშაოთ ინჟინერიის პროდუქტებსა და სერვისებზე, რომლებიც სრულყოფილად პასუხობენ თქვენი მომხმარებლების რაციონალურ და ემოციურ მოთხოვნილებებს.

მას შემდეგ, რაც პანდემია მოხვდა, სამხრეთ-დასავლეთი (და სხვა ძირითადი ავიახაზები) გააკეთა გადახედეთ რა იყო მათი მომხმარებლებისთვის რელევანტური - და ეს იყო მიღებული შეხედულებები, რამაც გამოიწვია, სხვა საკითხებთან ერთად, სამოგზაურო კრედიტის ვადის შეჩერება.

მაგრამ ის, რაც სამხრეთ-დასავლეთმა გააცნობიერა, ალბათ უფრო ადრე, ვიდრე მისი კონკურენტები, არის ის, რომ Covid-19 სამყაროში მოქნილობა მეფეა. როგორც Southwest-ის აღმასრულებელმა დირექტორმა ბობ ჯორდანმა გამოაცხადა შემოსავლების გამოძახება: ”ჩვენი მომხმარებლები გვეუბნებიან, რომ სიმშვიდე ცვლილებების შესაძლებლობის გარშემო ნამდვილად, ძალიან მნიშვნელოვანია.”

დღევანდელ გარემოში, მოგზაურობის გეგმების შესწორების მოქნილობა და სრული განრიგის ხელახალი დაგეგმვა, არის პროდუქტის მახასიათებელი, რომელსაც უზარმაზარი მნიშვნელობა აქვს მოგზაურებისთვის და ეს არის ის, რასაც ისინი აუცილებლად გაითვალისწინებენ ავიაკომპანიის არჩევისას.

მოძებნეთ ხარჯების კავშირი.

როდესაც ბიზნესის ლიდერები ფიქრობენ იმაზე მომხმარებელთა გამოცდილების ROI დიფერენციაცია, ისინი ხშირად აფიქსირებენ შემოსავლის ხაზს. ბოლოს და ბოლოს, მომხმარებელთა გაუმჯობესებული გამოცდილება ნიშნავს მომხმარებელთა უკეთეს შენარჩუნებას, საფულის უფრო მეტ წილს და მეტ რეფერალს - დამატებითი შემოსავლის ყველა მამოძრავებელი ფაქტორი.

ეს გავლენა შემოსავალზე შორს არის თეორიული. მაგალითად, რამდენიმე წლის შემდეგ, რაც ბარგის გადასახადი გახდა ჩვეულებრივი, Southwest-ის კვლევის მიუთითა, რომ ავიაკომპანია რეალურად ჰქონდა მოიპოვა $1 მილიარდი შემოსავალი, რაც საშუალებას აძლევს ჩანთებს გააგრძელონ ფრენა თავისუფლად (გაზრდილი ბაზრის წილის გამო, რაც გამოწვეულია მომხმარებლისადმი მეგობრული პოლიტიკით).

სამხრეთ-დასავლეთი უდავოდ ელოდება შემოსავალს მისი უახლესი მომხმარებლის გამოცდილების გადატრიალებისგან, რადგან მგზავრები მიზიდულნი არიან გადამზიდავთან, რომელიც სთავაზობს ინდუსტრიის წამყვან ბილეთების მოქნილობას. მაგრამ საინტერესო ის არის, რომ ისინი ასევე მნიშვნელოვანს ელიან ხარჯების.

ეს იმიტომ ხდება, რომ სამოგზაურო კრედიტის კითხვები არის "ნომერ პირველი ზარის მძღოლი" Southwest-ის მომხმარებელთან ურთიერთობის განყოფილებაში, ამბობს ენდრიუ უოტერსონი, ავიაკომპანიის მთავარი კომერციული ოფიცერი. კლიენტების მიერ კრედიტის ვადის გასვლის თარიღების შესამოწმებლად ან გახანგრძლივებაზე მოლაპარაკების აუცილებლობის აღმოფხვრით, ავიაკომპანია ითვალისწინებს, რომ ზარების მოცულობა შემცირდება, რაც გამოიწვევს მნიშვნელოვან დანაზოგს საოპერაციო ხარჯებში.

სამხრეთ-დასავლეთმა აშკარად დაინახა ორმაგი შესაძლებლობა სამოგზაურო კრედიტის ვარგისიანობის თარიღების აღმოსაფხვრელად - შესაძლებლობა მიეცეს მომხმარებელს ის, რაც მათ ნამდვილად სურთ (მოქნილობა), და ასევე ერთდროულად ამოიღონ მნიშვნელოვანი ხარჯების დრაივერი (სამოგზაურო კრედიტთან დაკავშირებული ზარები).

გაკვეთილი: იმის არჩევა, თუ რა მომხმარებელთა გამაღიზიანებელი უნდა მოგვარდეს, არის გადაწყვეტილება, რომელიც უნდა იხელმძღვანელოს შემოსავლით მდე ხარჯების მოსაზრებები – რადგან მომხმარებელთა გამოცდილების ყველაზე მომგებიანი გაუმჯობესება გავლენას მოახდენს ორივე ფინანსურ ბერკეტზე.

გასული ათწლეულის განმავლობაში, სამხრეთ-დასავლეთი იყო #1 ან #2 ადგილი JD Power-ის ავიაკომპანიის მომხმარებელთა კმაყოფილების რეიტინგებში. ამავე პერიოდში, ავიაკომპანიის აქციებმა (უაღრესად შესაბამისი ტიკერით "LUV") აჯობა Dow Jones US Airlines-ის ინდექსს 2-დან 1-ზე მეტი ზღვრით.

სამხრეთ-დასავლეთი აშკარად სარგებლობს მომხმარებელთა გამოცდილებაზე მისი დაუღალავი ფოკუსირების სარგებელს. გადამზიდავი მუდმივად არღვევდა ინდუსტრიის სტატუს კვოს მიდგომას მომხმარებლის პირველი მიდგომით, რომელიც მკაცრად ეხმიანება მის სამიზნე კლიენტებს.

ახლა კი, მათი ბილეთების პოლიტიკის უახლესი ცვლილებით, Southwest გთავაზობთ კიდევ ერთ მაგალითს იმისა, თუ რატომ არ ამოიწურება მომხმარებლების სიყვარული ავიაკომპანიის მიმართ – ისევე როგორც იმ სამოგზაურო კრედიტებს.

ჯონ პიკულტი არის ავტორი შთაბეჭდილებისგან შეპყრობილამდე: 12 პრინციპი მომხმარებლებისა და თანამშრომლების უწყვეტი ფანებად გადაქცევისთვის. დარეგისტრირდით მისი ყოველთვიური მომხმარებელთა გამოცდილების და ლიდერობის eNewsletter-ზე აქ დაწკაპუნებით.