ავტომატიზაციის ბუმის მიღმა, რომელიც მოდის სასტუმროების ინდუსტრიაში, 24-საათიანი რეგისტრაციიდან პირსახოცებისთვის მესიჯის გაგზავნამდე

წლების განმავლობაში, სასტუმროს ოპერატორები ნაკლებ ინვესტიციებს ახორციელებდნენ ტექნოლოგიაში, მაგრამ მუდმივი შრომითი გამოწვევები აიძულებს ანგარიშს ინდუსტრიაში.

„შრომის საკითხი არის დიდი მამოძრავებელი ძალა ტექნოლოგიებში ინვესტიციებისთვის“, - თქვა მარკ ჰეილიმ, Prism Hospitality Consulting-ის პარტნიორმა, რომელიც სპეციალიზირებულია სტუმართმოყვარეობის ტექნოლოგიასა და მარკეტინგის სფეროში. „საკმარისი ხალხის დაქირავება შეუძლებელია. … მე მოგახსენებთ, რომ დღეს სასტუმროების უმეტესობისთვის [შრომა] უფრო ღრმა და შემაშფოთებელი საკითხია, ვიდრე მოსალოდნელი ეკონომიკური შენელება.”

ამ დროისთვის, სასტუმროს ოპერატორები აფიქსირებენ სწრაფ დაჯავშნას, თუნდაც ოთახების მზარდი ფასების პირობებში. მადლობა დასვენების მოგზაურებს. როგორც ჩანს, მათ ძალიან სურთ გასვლა და ამის შესახებ ისინი არ იშურებენ მაღალ ფასებს. სასტუმროს შემოსავალი თითო ხელმისაწვდომ ოთახზე, ინდუსტრიის საკვანძო მეტრიკა, რომელიც ცნობილია როგორც RevPAR, სავარაუდოდ, წელს ნომინალურ დონეზე გაიზრდება პანდემიამდელ დონემდე, ინდუსტრიის ორი პროგნოზის მიხედვით.

უახლესი, გამოშვებული STR და ტურიზმის ეკონომიკა NYU საერთაშორისო სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის საინვესტიციო კონფერენციაზე ამ კვირაში, პროგნოზირებს, რომ სასტუმროს დაკავება დარჩება 2019 წლის ჯამზე ქვემოთ, მაგრამ საშუალო დღიური განაკვეთები იქნება დაახლოებით 11 დოლარით უფრო მაღალი, ვიდრე ჯგუფის წინასწარი პროგნოზი.

პერსპექტივა განაპირობებს რეცესიის შესაძლებლობას, მაგრამ არ მოელის, რომ ეკონომიკის შენელება აიძულებს მოგზაურ საზოგადოებას შეცვალოს მათი ჩვევები. და ის ითვალისწინებს, რომ საქმიანი მოგზაურობა მომავალ წელს გაგრძელდება.

”ეს ერთგვარი ცივი რეალობაა, რომ საკმაოდ ღრმა რეცესიის პირობებშიც კი, უფრო ხშირად, ვიდრე არა, მოსახლეობის 70-80% ამას ვერ ხედავს. ისინი კვლავ იღებენ რეგულარულ ხელფასს და კვლავ მოგზაურობენ“, - თქვა ჰეილიმ.

საქმიანი მოგზაურობა დიდი ხანია არის სასტუმროს ხარჯვის მთავარი მამოძრავებელი და მისი სისუსტე კვლავ იგრძნობა. აპრილში, ამერიკული სასტუმროსა და საცხოვრებელი ასოციაციის და Kalibri Labs-ის პროგნოზით, სასტუმროს საქმიანი მოგზაურობის შემოსავალი იქნება 23%-ით დაბალი, ვიდრე პანდემიამდელი დონეები წელს, რაც დაახლოებით 20 მილიარდი დოლარის ზარალია 2019 წლიდან. ერთად 2020 და 2021 წლებში ინდუსტრიამ დაკარგა. დაახლოებით $108 მილიარდი საქმიანი მოგზაურობის შემოსავალი, AHLA-ს მიხედვით.

მაისში, PwC-ის პროგნოზით, მომავალ წელს საქმიანი მოგზაურების ზრდა ხელს შეუწყობს დასვენების მოთხოვნის შერბილებას. ეს წინასწარმეტყველებს ოთახების საშუალო დღიური ტარიფები 16.9%-ით გაიზრდება 2022 წელს წინა წლიდან, რამაც გამოიწვია 28.1%-იანი ასვლა RevPAR-ში გასულ წელთან შედარებით. შემდეგ, 2023 წელს, დაკავებულობისა და ოთახების უფრო მაღალი ტარიფები დაეხმარება RevPAR-ს წელიწადში 6.6%-ით ამაღლდეს, რაც იქნება 114 წლის დონის 2019%.

სასტუმროების ოპერატორების თქმით, სტუმრები სასტუმროებში დაბრუნდებიან, ისინი სავარაუდოდ შეამჩნევენ დიდ ცვლილებებს. მათ შორის არის უფრო მეტი დამოკიდებულება ტექნოლოგიაზე, რომელიც ხშირად გამოიყენება პერსონალის დეფიციტის გავლენის შესამსუბუქებლად.

უფრო მეტ სტუმარს უნდა შეეძლოს გამოტოვონ წინა მაგიდა და შევიდნენ თავიანთ ოთახებში ტელეფონის კიოსკის ან აპის გამოყენებით. Oracle და ტურისტული ინდუსტრიის სავაჭრო გამოცემა Skift-მა ჩაატარა კვლევა 633 სასტუმროს აღმასრულებელიდან ამ გაზაფხულზე და თითქმის ყველა - დაახლოებით 96% - ინვესტიციას ახორციელებდა საკუთარ სასტუმროებში თვითმომსახურების ტექნოლოგიაში. 62%-მა კი თქვა, რომ ელოდება, რომ უკონტაქტო გამოცდილება იქნება ყველაზე ფართოდ მიღებული ტექნოლოგია მომდევნო სამი წლის განმავლობაში.

მარკო მანზი, დამფუძნებელი და პრეზიდენტი Paramount Hospitality Management, რომელიც მართავს ხუთ საკურორტო და სასტუმროს საკუთრებას ორლანდოში, ფლორიდაში, თქვა, რომ ინვესტიციას ტექნოლოგიაში აუცილებელად თვლის, რადგან მას შეუძლია დროთა განმავლობაში შეამციროს მისი ხარჯები.

”როდესაც ჩვენ ვუყურებთ მომავალი ეკონომიკის სიმსუბუქეს, სასტუმროების უმეტესობა და სასტუმროების მფლობელები უკან იხევენ და გადახედავენ გზებს, რათა გააუმჯობესონ თავიანთი ქვედა ზღვარი, რადგან ისინი დაზიანდნენ ინფლაციისგან, რომელიც ჩვენ დაზარალდა. “ - თქვა მანზიმ.

ინფლაცია ასეთი სწრაფი არ ყოფილა 1981 წლის დეკემბრის შემდეგ. სურსათისა და ენერგიის ხარჯების ზრდამ მაისში სამომხმარებლო ფასების ინდექსი 8.6%-ით გაიზარდა, განაცხადა პარასკევს შრომის სტატისტიკის ბიურომ. სასტუმროს მფლობელები ხედავენ, რომ ეს ხარჯები იზრდება მათ ბიზნესში, სასტუმროს რესტორნებში გაყიდული საკვებიდან დაწყებული, შენობების გათბობისა და გაგრილების საწვავით დამთავრებული პერსონალისთვის გადახდილ ხელფასამდე.

მანზიმ თქვა, რომ ის უკონტაქტო შემოწმებისა და კიოსკების გამოშვების პროცესშია საკვებისა და სასმელის შეკვეთებისთვის ზოგიერთ საკუთრებაში, რომელსაც ის მართავს. ვინაიდან ეს ჯერ კიდევ მიმდინარე სამუშაოა, მას ჯერ კიდევ არ მიუღია სარგებელი შრომის დაბალი ხარჯებით.

„შემიძლია გითხრათ, რომ წლის ბოლოს ბიუჯეტი დავსახეთ შრომის ხარჯების გარკვეული შემცირებისთვის, დაზოგვის მოლოდინში“, - თქვა მან.

როდესაც პანდემია დაარტყა 2020 წლის დასაწყისში, სასტუმროების დიდი ქსელების უმეტესობა უკვე ახორციელებდა უკონტაქტო ვარიანტებს მათი სტუმრებისთვის. მაგრამ Covid-მა დააჩქარა მიღება და ახლა ეს არის შესვლის ღირებულება, განაცხადეს ინდუსტრიის კონსულტანტებმა.

Oracle Hospitality-ის უფროსი ვიცე-პრეზიდენტის და გენერალური მენეჯერის ალექს ალტის თქმით, ზოგიერთი სასტუმრო ცდილობდა ამ ცვლილებების განხორციელებას ერთიდან სამ წლამდე პერიოდში. მას შემდეგ, რაც Covid დაარტყა, საგზაო რუკა ხშირ შემთხვევაში დაჩქარდა ერთიდან სამ თვემდე, თქვა მან.

„მას შემდეგ, რაც სასტუმროებმა დაინახეს სასტუმროს პერსონალის შემცირება და მომხმარებელთა უსაფრთხოებისა და ჯანმრთელობის მოლოდინების ზრდა, გაჩნდა დიდი საჭიროება ყველა ზომის სასტუმროებისთვის, რათა მოეხდინათ სტუმართმოყვარეობის გამოცდილების ავტომატიზირება, სტუმრების უფლებას მისცემდნენ მართონ თავიანთი ყოფნის უმეტესი ნაწილი მობილური მოწყობილობებიდან“, - თქვა ალტმა. ელ. ინტერვიუში.

ერთი მიზეზი ის არის, რომ სტუმრები ამას ელიან. მათ გამოკითხვაში Oracle-მ და Skift-მა ასევე გამოკითხეს 5,266 მომხმარებელი და აბსოლუტურმა უმრავლესობამ (73%) განაცხადა, რომ ისინი უფრო მეტად დარჩებიან სასტუმროში თვითმომსახურების ვარიანტებით.

პასუხები ვარაუდობენ, რომ სტუმრებს სურთ, შეუკვეთონ ოთახის სერვისი ტელეფონით ან ტექსტური შეტყობინებით, რათა მათ ოთახებში მეტი პირსახოცი გამოგზავნონ. მათ ასევე სურთ შეუფერხებლად დაუკავშირდნენ თავიანთ პირად სტრიმინგს ან სათამაშო ანგარიშებს ოთახის ტელევიზორთან, პაროლების დამახსოვრების გარეშე.

ასევე, მომხმარებლებს სურთ სასტუმროს შეთავაზებების „განბლოკვის“ შესაძლებლობა და გადაიხადონ მხოლოდ იმ სერვისებისთვის, რომლებსაც იყენებენ ყოფნის დროს, თქვა ალტმა. ისინი მზად არიან გადაიხადონ მეტი პერსონალიზებული არჩევანისთვის, როგორიცაა ზუსტი ოთახის ან სართულის არჩევა, თქვა მან და ადარებს მას ავიაბილეთების დაჯავშნისას მომხმარებელთა ვარიანტებს.

Oracle-ის გამოკითხვაში, სასტუმროების 40%-მა თქვა, რომ დაშლის მოდელი ინდუსტრიის მომავალია.

„ეს არის გადადგმული ნაბიჯი იმით, თუ როგორ აღიარებენ სასტუმროები შემოსავალს დღეს, ამიტომ მათ ესაჭიროებათ უფრო თანამედროვე [საწარმოს რესურსების დაგეგმვის] ERP სისტემა, რათა შეძლონ ამ ცვლილებებთან ადაპტაცია“, - თქვა ალტმა.

მან უარი თქვა სამომავლო ხარჯებთან დაკავშირებით კონკრეტული პროგნოზების მიწოდებაზე, მაგრამ თქვა, რომ სასტუმროები მნიშვნელოვან ინვესტიციებს ახორციელებენ ბიზნესის მასშტაბით.

პრობლემა ის არის, რომ ზოგიერთი სასტუმროს ტექნოლოგიური სისტემა მოძველებულია, განსაკუთრებით დამოუკიდებელ სასტუმროებში. In არტიკლი გამოქვეყნებული Hospitalitynet-ში, ნიუ-იორკის უნივერსიტეტის პროფესორმა მაქს სტარკოვმა თქვა, რომ სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიას ხშირად შეუძლია დახარჯოს ოთახების წმინდა შემოსავლის 2.5%-ზე ნაკლები IT-ზე, პერსონალისა და სარგებლის ჩათვლით.

დარინ იუგი, PwC აშშ-ს სტუმართმოყვარეობისა და სათამაშო კონსულტაციების ლიდერი, ასევე ამახვილებს ყურადღებას back-office სისტემების განახლებაზე.

„უკანასკნელ ოფისს დიდი ყურადღება არ ექცეოდა“, - თქვა მან და დასძინა, რომ კომპანიებს მოუწიათ ცოტა დაჭერა. მაგრამ ეს ინვესტიცია ასევე შთაგონებულია ნაწილობრივ შრომის საჭიროებებით, თქვა მან.

„ნიჭის ძიება არ არის მხოლოდ იმ ადამიანებისთვის, რომლებიც ასუფთავებენ თქვენს ოთახებს და სასტუმროებს, არამედ აწარმოებენ ფინანსურ ოპერაციებს და ეს უფრო და უფრო რთული ხდება“, - თქვა იუგმა. ”უკეთესი ტექნოლოგიის, უკეთესი ხელსაწყოების ხელში ჩაგდებით, ეს ნამდვილად ეხება მათი თანამშრომლების გამოცდილების განახლებას.”

სკოტ სტრიკლენდი, ინფორმაციის მთავარი ოფიცერი Wyndham Hotels & Resortsთქვა მცირე ბიზნესის მფლობელებმა, რომლებსაც Wyndham სასტუმროს ბრენდების ფრენჩაიზია აქვთ, როგორიცაა Wingate, Ramada და Days Inn, სარგებლობენ მის მიერ შეთავაზებული ქონების მართვის ორი სტანდარტიზებული სისტემიდან ერთ-ერთის გამოყენებით.

„ჩვენ განვახორციელეთ ფუნდამენტური ინვესტიცია [სტანდარტიზაციისთვის], რაც გვაყენებს ჩვენს კონკურენტებზე წინ,“ - თქვა სტრიკლენდმა. ეს ასევე ნიშნავს, რომ ზოგიერთი სერვისი, რომელიც უფრო ხშირად ასოცირდება მაღალი კლასის სასტუმროებთან, ხელმისაწვდომია მისი უფრო ეკონომიური სასტუმროების ბრენდებისთვის.

„ჩვენთვის, რომ შეგვეძლოს ამის გაკეთება ეკონომიურ სასტუმროში და მისი მასშტაბური გამოყენება არის ის, რითაც ძალიან ვამაყობთ“, - თქვა სტრიკლენდმა. მან დაამატა, რომ ეს ნიშნავს, რომ ფეხბურთის ტურნირიდან დაბრუნებული ბავშვებით სავსე ავტობუსი შეიძლება მივიდეს Super 8 სასტუმროში და გამოიყენოს თვითმომსახურების შემოწმება, რათა დააჩქაროს გზა მათი ოთახებისკენ, რაც ხელს უწყობს ლოიალობის ჩამოყალიბებას.

Wyndham-ის ფრენჩაიზებს ასევე შეუძლიათ აირჩიონ მისი დაჯავშნის სისტემა, რომელიც აგზავნის მომხმარებლებს ცენტრალიზებულ ქოლ ცენტრში ოთახის დასაჯავშნად. ვინდჰემმა თქვა, რომ 4,000 სასტუმრო, რომელიც იყენებს სისტემას, ხედავს 15% ან უფრო მაღალ პრემიას ტარიფებზე, ვიდრე არამონაწილე სასტუმროებში. ასევე, სასტუმროს ოპერატორებს შეუძლიათ ყურადღება გაამახვილონ სტუმრებზე თავიანთ სასტუმროში ან სხვა მოვალეობებზე, როგორიცაა ოთახების დასუფთავება, ყურადღების გაფანტვის გარეშე, თქვა სტრიკლენდმა.

მიუხედავად ამისა, ვინდჰემი ეძებს ახალ გზებს ტექნოლოგიის გამოსაყენებლად, რათა შეამსუბუქოს შრომითი პრობლემები. ის პილოტირებას უწევს უნაღდო ანგარიშსწორების სისტემას, სადაც სტუმრებს შეუძლიათ გადაუხადონ დიასახლისის პერსონალი ოთახში QR კოდის ტელეფონით სკანირებით. ჯერჯერობით, ვინდჰემს უნახავს ტირაჟის ზრდა, თქვა სტრიკლენდმა.

კარგიუნაღდო გადახდის პლატფორმის პროვაიდერმა განაცხადა, რომ მისი კლიენტები ხედავენ პერსონალის ანაზღაურების საშუალო ზრდას 4.50 აშშ დოლარით საათში და 30%-ით ზრდას პერსონალის ყოველთვიურად შეკავებაში.

სტრიკლენდის თქმით, სისტემა უადვილებს სტუმრებს, რომლებიც ხშირად არ ატარებენ ნაღდი ფულის გადახდის შესაძლებლობას.

ბევრი სასტუმრო ასევე განიხილავს ჩეთბოტებს, მანქანურ სწავლებას, ხელოვნურ ინტელექტს, სახის ამოცნობას და სხვა გზებს, რომ ფუნქციები უფრო ეფექტურად და უსაფრთხოდ მართოს ნაკლები პერსონალით. ეს ტექნოლოგიები განსაკუთრებით სასარგებლოა უფრო ამქვეყნიური მოთხოვნების შესასრულებლად, რაც შემდეგ საშუალებას აძლევს პერსონალს ფოკუსირება მოახდინონ უფრო მნიშვნელოვან ურთიერთქმედებებზე, თქვა Oracle-ის Alt-მა.

”ამ ტიპის სტრატეგიული ტექნოლოგიები გადამწყვეტი იქნება, რადგან სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია კვლავ განიცდის მუშახელის დეფიციტს, რადგან ჩვენ მივდივართ დატვირთული ზაფხულის მოგზაურობის სეზონზე,” - თქვა მან.

შარან პასრიჩა, ცხოვრების წესის სტუმართმოყვარეობის კომპანიის Ennismore-ის დამფუძნებელი და თანა-აღმასრულებელი დირექტორი, თქვა, რომ მან გამოიყენა ტექნოლოგია, როგორც დიფერენციაციის მთავარი პუნქტი თავის ბიზნესში.

”სასტუმრო ინდუსტრია მუშაობს ძალიან არქაულ ტექნოლოგიებზე,” - თქვა პასრიჩამ, რომელმაც განმარტა, რომ ბევრი სასტუმრო მხოლოდ ახლა გადადის თავისი ქონების მართვის სისტემებზე ღრუბელზე.

Pasricha-ს მიდგომა იყო, რომ ჰყავდეს შიდა პროგრამული უზრუნველყოფის დეველოპერები და პროდუქტის ინჟინრები, რომლებსაც შეუძლიათ შეკვეთილი აპლიკაციების შექმნა. მისი ერთ-ერთი ფოკუსირებული მიმართულება იყო დაჯავშნის სისტემის გაუმჯობესება, სადაც მან შთაგონება მიიღო ელექტრონული კომერციის ინდუსტრიის მახასიათებლებიდან, რომელიც მას უფრო ინოვაციურად თვლის, ვიდრე სასტუმროს ინდუსტრია.

„ვერ მივხვდი, რატომ მივიღებდით ძალიან ტრადიციულ, მოსაწყენ, ცუდად შემუშავებულ… ქუქი-ფაილების [მესამე მხარის] დაჯავშნის ძრავას, როდესაც ჩვენ ძალიან ვზრუნავთ ჩვენს ფიზიკურ გამოცდილებაზე და ჩვენს სასტუმროებში ყველაფერი ასე გააზრებული და ავთენტურია. და კრეატიული“, - თქვა მან.

მისმა მცდელობებმა განაპირობა მეტი დაჯავშნა პირდაპირ Hoxton-ის ვებსაიტზე, Ennismore-ის ბუტიკ სასტუმროების ბრენდის. დაახლოებით 50% პირდაპირია, თქვა პასრიჩამ.

ამან ასევე საშუალება მისცა კომპანიას შეექმნა Flexy Time, ფუნქცია, რომელიც საშუალებას აძლევს მის სტუმრებს შევიდნენ ან გასულიყვნენ ოთახში 24 საათის განმავლობაში, ვიდრე სტანდარტიზებული დროის მოლოდინში. პასრიჩამ თქვა, რომ შეთავაზება, რომელსაც დამატებითი გადასახადი არ აქვს, ნიშნავს, რომ სტუმრებს არ მოუწევთ „ხუთი საათის განმავლობაში ფოიეში ტრიალი“ მას შემდეგ, რაც ქალაქში ჩამოსული ფრენით ჩადიან.

Flexy Time უფრო მეტად წარმოადგენს ლოგისტიკურ და ოპერაციულ გამოწვევას, მაგრამ ეს დაეხმარა Hoxton-ს გამორჩეულიყო სასტუმროს სხვა ბრენდებს შორის. იმისათვის, რომ დარწმუნდეს, რომ ოთახები მზადაა, ის სტუმრებს ეკითხება, როდის ჩამოვლენ და გაემგზავრებიან დაჯავშნისას.

”ტექნოლოგიის კონტროლის უნარი გაძლევთ საშუალებას გქონდეთ ეს გამეორებები და ინოვაციები, რამაც ჩვენთვის მოიპოვა დიდი ლოიალობა ჩვენს სტუმრებთან,” - თქვა მან.

Ennismore არის Flexy Time-ის გაფართოების პროცესში მისი 14-ბრენდის პორტფოლიო, რომელიც მოიცავს შოტლანდიურ სასტუმროს Gleneagles, So/ და Mama Shelter-ს, სხვათა შორის. კომპანია ერთობლივი საწარმოა Accor, ფრანგული სტუმართმოყვარეობის ბრენდი, რომელიც ფლობს Fairmont და Sofitel სასტუმროს ბრენდებს, სხვათა შორის.

Wyndham ასევე ეძებს გზებს, რომ გამოირჩეოდეს თავისი ინვესტიციებით. ორი კვირის წინ ამოქმედდა გზის დაგეგმვის ფუნქცია თავის აპლიკაციაში, რომელიც რეკომენდაციას უწევს მარშრუტებს და აძლევს მომხმარებლებს მოგზაურობის მარშრუტის მორგების საშუალებას. ასევე, წინ არის ინვესტიციები, რომელიც ის განახორციელებს ელექტრომობილების დამტენ სადგურებში, მათ შორის დაჯავშნის სისტემას დანამატის დროის დასაჯავშნად, თქვა სტრიკლენდმა.

მობილური აპლიკაციები შესანიშნავია კომპანიებისთვის, რომლებსაც სურთ თავიანთი კლიენტებისადმი ლოიალობის შექმნა. კომპანიებს შეუძლიათ მიიღონ მონაცემები, რაც მათ საშუალებას აძლევს უკეთ მოარგონ მომავალი სერვისები და შეთავაზებები.

მიუხედავად იმისა, რომ ნაადრევია იმის თქმა, თუ რა გავლენას მოახდენს ინფლაცია ინდუსტრიაზე, პანდემიამ აიძულა თანამედროვე სისტემების „შეფასების ახალი დონე“, Alt-ის მიხედვით.

„მიუხედავად იმისა, რომ ინოვაციების ტემპი შეიძლება შენელდეს, სასტუმროებმა იციან, რომ ამ ახალ მომხმარებელთა მოთხოვნილებებზე უკან დაბრუნება არ არსებობს და მათ უნდა შეეძლოთ ადაპტირება სწორი ტექნოლოგიების დახმარებით“, - თქვა მან.