მომხმარებელთა უგულებელყოფა რეალურია და საჭიროებს მართვას, ისევე როგორც მომხმარებელთა მოლოდინებს.

ინგლ ტან მდე დანიელ როდრიგესი, აღმასრულებელი დირექტორი და CMO of მარტივი, შესაბამისად, აქვთ თეორია. მათ 2021 წლის წიგნში: გამოცდილება ყველაფერია, ამბობენ, რომ მომხმარებელთა უყურადღებობა იზრდება და უკვე რამდენიმე წელია.

მათ მიაჩნიათ, რომ უგულებელყოფა ხდება მაშინ, როდესაც კლიენტები თავს უგულებელყოფენ დახმარების თხოვნისას. ეს შეიძლება იყოს ელ.ფოსტის პასუხისთვის ლოდინის ხანგრძლივობის ფორმა, აგენტთან პირდაპირი დაკავშირების შეუძლებლობა ტელეფონის ნომრის ან პირდაპირი ჩეთის საშუალებით, ხანგრძლივი დროის განმავლობაში, უპასუხო სოციალური მედიის შეტყობინებები და ა.შ.

უფრო მეტიც, ისინი აცხადებენ, რომ უგულებელყოფის ეს განცდა გაძლიერდა ისეთი ბრენდების ამაღლებით, როგორიცაა Amazon Prime, Uber, Netflix და DoorDash, მათი დაპირებებით მოთხოვნის სერვისით და სუპერ სწრაფი მიწოდებით.

ისინი ამტკიცებენ, რომ ამ ბრენდებმა შეცვალეს მომხმარებელთა მოლოდინები და რომ ჩვენ განპირობებული ვიყავით, რომ გვინდოდეს ყველაფერი ახლავე ან მოთხოვნით.

Simplr-ის მიხედვით კვლევის, თუ ბრენდებს სურთ თავიანთი ბაზრების ლიდერობა და მომხმარებელთაგან მათი მომსახურებისთვის საუკეთესო ნიშნების მიღება, მათ უნდა უპასუხონ წერილებს 15 წუთზე ნაკლებ დროში და უპასუხონ პირდაპირი ჩეთის მოთხოვნებს 30 წამში.

ეს არის საშინლად მაღალი ბარი.

ეს ხდება კიდევ უფრო მაღალი ზღვარი, როდესაც თქვენ მოლოდინის დონეს აკავშირებთ ონლაინ მომხმარებელთა ქცევაზე. Მიხედვით გაყიდვის ციკლი, საღამოები ელექტრონული კომერციის საიტებისთვის საუკეთესო დროა, ორშაბათიდან პარასკევის ჩათვლით შეძენის მაქსიმალური დრო 8 საათიდან საღამოს 9 საათამდეა, თუმცა, ეს პიკის დრო, როგორც წესი, გრძელია მას შემდეგ, რაც მომხმარებელთა მომსახურების გუნდების უმეტესობა გაფორმდა და სახლში წავიდა დღის განმავლობაში.

თვითმომსახურების ვარიანტები, როგორიცაა ჩეთ-ბოტები, გამოყენებული იქნა ამ ხარვეზის შესავსებად. მაგრამ, შემოთავაზებული ბოტებიდან ბევრი არ არის მომზადებული, რომ გაუმკლავდეს უფრო მეტს, ვიდრე მარტივი მომხმარებლის შეკითხვებს. ტანისა და როდრიგესის კვლევის ვარაუდობს, რომ რეალურად, ჩეთ-ბოტები პასუხობენ მომხმარებლის ყველა შეკითხვის მხოლოდ 10-20%-ს შორის და ეს ტოვებს ყველა მომხმარებლის 80%-ზე მეტ შეკითხვას უყურადღებოდ.

ტანსა და როდრიგესს მიაჩნიათ, რომ ამ ხარვეზის შევსება შესაძლებელია ექსპერტთა მოქნილი, თავისუფალი და დაკავშირებული ქსელის განლაგებით, რომელიც ჩართულია ინტელექტუალური ტექნოლოგიით, რათა დაეხმაროს მომხმარებლებს პიკის დროს, სამუშაო საათების მიღმა და შაბათ-კვირას.

ეს გასაკვირი არ არის, რომ ტექნოლოგიური კომპანიის ორი ლიდერი მიზნად ისახავს სწორედ ამის გაკეთებას და ერთდროულად ჩაშალოს საკონტაქტო ცენტრის სივრცე და მომსახურების ტრადიციული მოდელი.

მაგრამ, ვფიქრობ, ისინი მართლები არიან.

ისინი მართლები არიან, რომ თქვენს მომსახურებასა და გამოცდილების მიქსს ინტელექტუალური ტექნოლოგიით ჩართული ექსპერტების განაწილებული ქსელის დამატება ყველა სახის სარგებელს მოჰყვება, მათ შორის კლიენტების ქცევისა და მოთხოვნის სქემების შეცვლაზე უკეთ რეაგირების შესაძლებლობას. ეს, თავის მხრივ, ხელს შეუწყობს კლიენტებისა და ბიზნესის უკეთესი შედეგების მიღწევას.

თუმცა, ერთი რამ მათ თეორიაში მაწუხებს და ეს არის იდეა, რომ ბრენდებს არ აქვთ კონტროლი მომხმარებელთა მოლოდინებზე.

ეს არ არის მკაცრად სიმართლე.

მომხმარებლები მართლაც გადასცემენ თავიანთ მოლოდინებს სხვაგან ბრენდზე. მაგრამ, ისინი ამას გააკეთებენ მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ისინი არ არიან დაყენებული ბრენდის მიერ და შემდეგ შემდგომში არ იმართება.

მაგალითად, თუ ბრენდი ამბობს, რომ ის პასუხობს შეტყობინებებს 2 საათის განმავლობაში, მაშინ ეს არის საცნობარო წერტილი, რომელსაც მათი მომხმარებლები გამოიყენებენ თავიანთი მუშაობის გაზომვისას. ეს არის ასევე სერვისის შეთავაზება, რომელსაც ისინი უწევენ მომხმარებელს მათი შეკითხვის მიმართ.

თუმცა, შემაშფოთებელია ბრენდების რაოდენობა, რომლებიც არ აყალიბებენ მომხმარებლის მოლოდინს. აქედან გამომდინარე, მზარდი უგულებელყოფა, ვფიქრობ.

ეს შეცდომა ბრენდს არ შველის და ბევრ მომხმარებელს იმედგაცრუებული ტოვებს.