ფორესტერი პროგნოზირებს, რომ ხუთიდან ერთი CX პროგრამა გაქრება

ფორესტერი ცოტა ხნის წინ გამოვიდა პროგნოზები 2023: მომხმარებლის გამოცდილება, მოხსენება, რომელიც ითვალისწინებს 2023 წელს, როგორც „მომხმარებლის გამოცდილების (CX) პროგრამების გაანგარიშების წელი, რადგან კომპანიები იბრძვიან მომხმარებლებზე ფოკუსირებისთვის“. ზოგიერთი მომხმარებლისთვის, იმისდა მიხედვით, თუ ვისთან აწარმოებს ბიზნესს, ეს ცუდი ამბავია.

მიზეზი, რის გამოც კომპანიებს უჭირთ ბრძოლა, არის ეკონომიკა და სხვა. ბიზნესის სამყარო ბოლო ორი წლის განმავლობაში შეირყა პრობლემებით, რომლებიც მოიცავს პანდემიას, მიწოდების ჯაჭვის შეფერხებებს, თანამშრომლების პრობლემებს (როგორც დიდ გადადგომაში) და ახლა ეკონომიკას.

აქ არის ორი პროგნოზი მოხსენებიდან, რასაც მოჰყვება ჩემი კომენტარი:

ყოველი მეხუთე CX პროგრამა გაქრება და 10-დან ერთი იქნება უფრო ძლიერი, ვიდრე ოდესმე. Forrester-ის შეფასებით, კომპანიების 80%-ს არ გაუკეთებია CX მათი ბრენდის იდენტობის ნაწილად. ამ კომპანიებს სჭირდებათ მტკიცებულება, რომ ინვესტიცია CX-ში აუცილებელია. თუ ისინი ვერ ხედავენ ROI-ს თავიანთ ინვესტიციაში, ისინი შეამცირებენ ან მთლიანად აღმოფხვრის CX გუნდებს.

ეს უკიდურესად შორსმჭვრეტელია. მომხმარებელს ეცნობა ბრენდები, რომლებიც უზრუნველყოფენ საუკეთესო მომხმარებელთა მომსახურებას პლანეტაზე, როგორიცაა Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco და სხვები, რომლებიც ცნობილია CX-ზე ფოკუსირებით. ბევრმა ადამიანმა, იცის თუ არა ეს, ადარებს მომხმარებელთა ნებისმიერ გამოცდილებას საუკეთესო სერვისს, რომელიც მათ მიიღეს ზემოაღნიშნული ბრენდებისგან ან სხვებისგან, რომლებიც აღფრთოვანებული არიან. კომპანია, რომელიც უკან იხევს თავის CX ინვესტიციაზე, რომ აღარაფერი ვთქვათ საერთოდ აღმოფხვრის მას, რისკავს ბიზნესის დაკარგვას და საბოლოოდ თამაშს დააღწევს თავის კონკურენტებს.

რამდენად მნიშვნელოვანია CX? 2022 წელი მომხმარებელთა გაოცების მიღწევა კვლევა (ამაზონის მიერ დაფინანსებული) ნათელს ჰფენს იმაზე, თუ როგორ რეაგირებენ მომხმარებლები მომხმარებლის ცუდი მომსახურებაზე:

· გამოკითხულ მომხმარებელთა 86%-ს სურს შეცვალოს ბრენდი ან კომპანია მომხმარებლის მომსახურების ცუდი გამოცდილების გამო.

· გამოკითხულ მომხმარებელთა 83%-ს სურს შეცვალოს ბრენდი ან კომპანია, რადგან მათ იციან, რომ სხვა კომპანია უზრუნველყოფს მომხმარებლის მომსახურების უკეთეს გამოცდილებას.

· საშუალოდ, მომხმარებლები აძლევენ კომპანიას სამზე ნაკლებ შანსს მას შემდეგ, რაც მიიღებენ კლიენტთა მომსახურების ცუდი გამოცდილების მიღებას კონკურსზე გადასვლამდე.

მაგრამ ზოგიერთი სხვა კომპანია აღიარებს, რომ ეკონომიკის ვარდნა შეიძლება იყოს შესანიშნავი დრო მომხმარებლებზე ფოკუსირებისთვის და მათი CX პროგრამების გასაძლიერებლად. სამწუხაროდ, Forrester პროგნოზირებს, რომ 10 კომპანიისგან მხოლოდ ერთი განახორციელებს ინვესტიციას ამისათვის.

CX დიფერენციაცია იშლება ინდუსტრიების სამ მეოთხედში. ამ პროგნოზის მოკლე შინაარსი არის ის, რომ CX შეიძლება განსხვავდებოდეს ერთი კომპანიისგან მეორეზე. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, გამოცდილება არ არის საკმარისად ძლიერი, რომ განასხვავოს კონკურენტისგან. მოხსენებაში ნათქვამია, რომ „დაბალი შედეგიანი ბრენდები წყვეტენ CX ძირითად პრობლემებს, ხოლო ტოპ ბრენდები იბრძვიან CX-ის ტრანსფორმაციული გაუმჯობესებების მისაღებად, რაც უზრუნველყოფს მათ დიფერენციაციას. იმისათვის, რომ გამოირჩეოდნენ ამ გამკაცრებელი პაკეტისგან, კომპანიებმა უნდა მიიღონ მონაწილეობა მომხმარებელთა აკვიატება და განახორციელეთ CX ინოვაციები, რომლებიც განასხვავებს მათ ბრენდს, ვიდრე დაეყრდნოთ CX სტრატეგიებს, რომლებსაც მომხმარებლები აღიქვამენ როგორც მსგავსს. ” მომხმარებელთა აკვიატება გულისხმობს კლიენტების სტრატეგიისა და ოპერაციების ცენტრში მოქცევას. Forrester-ის თანახმად, ისინი ზრდიან შემოსავალს, მოგებას, თანამშრომელთა ჩართულობას და მომხმარებელთა შენარჩუნებას სხვებთან შედარებით ორჯერ მეტი სიჩქარით.

მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა ლოიალობა ნანატრია, გადადეთ ეს ამ დროისთვის. ახლა დროა ფოკუსირება მოახდინოთ კლიენტის დაბრუნებაზე შემდეგ ჯერზე, როცა დასჭირდებათ ის, რასაც თქვენ ყიდით. თუ თითოეული ურთიერთქმედება ფოკუსირებულია შემდეგ ჯერზე, ყოველ ჯერზე, ეს შეიძლება გადაიზარდოს მომხმარებელთა ლოიალობაში.

რთულ ეკონომიკურ დროში პრობლემა ის არის, რომ მომხმარებელს უფრო მეტი სურვილი აქვს შეცვალოს კომპანია ჩვეულებრივზე მეტი მიზეზის გამო. მათი ტოლერანტობა ცუდი გამოცდილების მიმართ დაბალია. და მაშინ, როდესაც მომხმარებლის კარგი გამოცდილება ფასს ნაკლებად აქტუალურს ხდის, უფრო მკაცრი დრო ფასს ჩვეულებრივზე ოდნავ აქტუალურს ხდის. კომპანიამ უნდა დაამტკიცოს თავისი ღირებულება თავისი მომხმარებლებისთვის და ამის საუკეთესო გზა არის მომხმარებელთა გამოცდილების მიწოდება, რომელსაც ისინი ყოველთვის იყვნენ მიჩვეულები - თუ უკეთესიც კი არა - ერთდროულად.