სასაზღვრო ავიახაზების მოხსნა ზარზე დაფუძნებული მომხმარებელთა მომსახურება არის ბევრი აჟიოტაჟი არაფერზე

Frontier Airlines-მა გამოაცხადა, რომ ისინი გააკეთებენ აღარ გთავაზობთ ზარზე დაფუძნებულ მომხმარებელთა მომსახურებას. ყველა მოთხოვნა იქნება ციფრული დაფუძნებული, მათ შორის მათი აპლიკაცია და ჩატის საშუალებით. ბევრი ტურისტული მედიის ექსპერტი აკრიტიკებს ამას და იყენებს ამ გადაწყვეტილებას ავიაკომპანიების, განსაკუთრებით დაბალბიუჯეტიანი ავიახაზების შერცხვენის კიდევ ერთ მიზეზად. ინდუსტრიისთვის ოპერაციულად რთული ზაფხულის გამო, ეს შეიძლება უცნაურად გამოიყურებოდეს ასეთი ნაბიჯის გადასადგმელად.

თუმცა, Frontier უკეთესად იცნობს თავის მომხმარებლებს, ვიდრე ვინმეს, და მსგავსი გადაწყვეტილება, თუმცა უჩვეულოა ავიაკომპანიებისთვის, ძნელად უჩვეულოა ბევრ სხვა ბიზნესში. დღეს ბევრი ადამიანი, მათ შორის 30 წლამდე ასაკის ადამიანების დიდი უმრავლესობა, ცხოვრობს სმარტფონებით და თვლის, რომ ტექნოლოგიის გამოყენება უფრო ადვილი, სწრაფი და ეფექტურია, ვიდრე ადამიანის ტელეფონზე პასუხის მოლოდინი.

ავიაკომპანიის სატელეფონო ცენტრები მზად არის ავტომატიზაციისთვის

ავიაკომპანიის სატელეფონო ცენტრები გასაოცრად მცირე გაყიდვას აკეთებენ. მათი სამუშაოს უმეტესი ნაწილი მომსახურებასთან არის დაკავშირებული და ავიაკომპანიებმა დიდი ინვესტიცია განახორციელეს ტექნოლოგიაში, რათა მოეგვარებინათ ეს საკითხები. ეს იმიტომ ხდება, რომ ბევრი სერვისის საკითხის პროგნოზირება შესაძლებელია, მიუხედავად იმისა, რომ ზღვარზე არის ისეთი საკითხები, რომლებიც არ შეიძლება იყოს. გაუქმებულ ფრენას აქვს, მაგალითად, ხელახალი დაჯავშნისა და თანხის დაბრუნების აშკარა საკითხები. სუფთა ამინდის დღეებში მომხმარებელს შეიძლება კვლავ მოუნდეს ჯავშნის შეცვლა ან უბრალოდ დასვა შეკითხვა. საქმე იმაშია, რომ ქოლ-ცენტრებში მოხვედრილი საკითხების დიდი მოცულობის იდენტიფიცირება შესაძლებელია და ის გზა, რომელსაც კომპანია ირჩევს რეაგირებისთვის, შეიძლება კოდირდეს ავტომატურ პასუხში. ამას ასევე აქვს კარგი თანმიმდევრულობის უპირატესობა.

სატელეფონო ცენტრის გამართვა მოითხოვს გაწვრთნილ მუშაკებს, რომლებსაც თავის მხრივ ესაჭიროებათ რამდენიმე ცვლა 24-საათიანი სერვისის შეთავაზებისთვის. სახლიდან მომუშავე აგენტებს შეუძლიათ ამის გაადვილება, მაგრამ მაინც არის ტრენინგი და მიმდინარე პოლიტიკა და პროდუქტის განახლებები ყოველკვირეულად ავიახაზების კონფიდენციალური პოდკასტი რომ მე თანამასპინძლო ვარ, მსმენელთა კითხვების შოკისმომგვრელი რაოდენობა ეხება სხვადასხვა ქოლ ცენტრის აგენტისგან განსხვავებული პასუხების მიღებას. თანმიმდევრულობის უზრუნველსაყოფად მხოლოდ ერთი მიზეზია იმისა, რომ ამ სფეროს ავტომატიზაციას აქვს აზრი. ეს ასევე ამცირებს თანამშრომლების საჭიროებას, რადგან იზრდება ზეწოლა ხელფასებზე და სამუშაო წესებზე.

ბევრი მომხმარებელი ამჯობინებს სმარტფონზე დაფუძნებულ სერვისს

Gen Z და ათასწლეულის თაობები აჩვენებს ა უპირატესობა მომხმარებელთა მომსახურებაზე ჩატის საშუალებით ან ტექსტი. Frontier, ისევე როგორც ყველა ავიაკომპანია, გადაჰყავს ყველა ასაკის ადამიანებს, მაგრამ დაბალბიუჯეტიანი ავიაკომპანიები, როგორც წესი, იხრებიან ახალგაზრდა მგზავრების დემოგრაფიისკენ. Frontier-ის გადაადგილება ზარებზე დაფუძნებული სერვისისგან შეესაბამება იმას, თუ როგორ ირჩევენ ადამიანები ბიზნესებთან კომუნიკაციას.

მომხმარებელთა მომსახურების ციფრული ვარიანტები არ ნიშნავს იმას, რომ ადამიანები არ არიან ჩართული. ჩატი შეიძლება იყოს რეალურ ადამიანთან, არა მხოლოდ ბოტთან, ისევე როგორც ტექსტი. ზარზე დაფუძნებული სერვისისგან თავის დაღწევა სულაც არ ნიშნავს თანაგრძნობისგან ან პასუხის დისკრეციას. ეჭვგარეშეა, რომ Frontier იყენებდა ბევრ ამ ტექნიკას ამ გადართვის დაწყებამდე და შეეძლო ენახა მონაცემები და მომხმარებელთა გამოხმაურება ხარჯებისა და ეფექტურობის გარდა.

ხალხს უყვარს დაბალი ტარიფები და ეს ნაბიჯი მათ შენარჩუნებაში ეხმარება

უმრავლესობით, ხალხს სურს დაბალი ფასი ავიაკომპანიის არჩევისას ნებისმიერ სხვა მახასიათებელზე მეტი. დაბალბიუჯეტიანი ავიახაზების მომხმარებლებისთვის ეს კიდევ უფრო მართალია. ყველაზე დაბალ ფასად ავიაკომპანიები სთხოვენ მომხმარებლებს მოგზაურობისას ბევრი კომპრომისის წასვლას - ფეხების ადგილიდან, საკვების ან სასმელის გარეშე, ალტერნატიული აეროპორტების გამოყენებამდე და სხვა. მიუხედავად ამისა, ყველაზე დაბალ ფასად ავიაკომპანიებზე ფრენები სავსეა, რადგან სწორი ფასით ხალხი მიიღებს ამ კომპრომისებს.

ისევე როგორც ყველა ავიაკომპანია, Frontier-საც ემუქრება ხარჯების ზეწოლა ავიაკომპანიის ხარჯების უმსხვილეს სფეროებში - ადამიანები, საწვავი და თვითმფრინავები. ასაკთან ერთად, ავიაკომპანიები ძვირდება, რადგან ადამიანები მეტ ანაზღაურებას იღებენ, თვითმფრინავები კი მეტ საწვავს წვავს და მეტი მოვლა სჭირდება. ფასების დაბალი შენარჩუნების ერთადერთი გზა არის საკმარისად სწრაფი ზრდა, რომ შეამსუბუქოს ეს ზრდა ან იპოვოთ სხვა გზები დაზოგვისთვის. ტექნოლოგია არის ამ უკანასკნელი ძალისხმევის მთავარი გამაძლიერებელი, მომხმარებელთა მეტი თვითმომსახურების და განმეორებითი ამოცანების ავტომატიზაციის საშუალებით. ასე რომ, ზოგიერთისთვის თავდაპირველად გასაკვირი იყო, მაგრამ ეს ციფრული მიგრაცია არის კიდევ ერთი შეთავაზება, რომ მიიღოთ დაბალი ტარიფი, რომელსაც უმეტესობა სურს.

სხვა ავიაკომპანიები, რომლებიც სავარაუდოდ მიჰყვებიან, საბოლოოდ

ავიაკომპანიის ბიზნესის მიღმა, ციფრულზე დაფუძნებული მომხმარებელთა მომსახურება iნორმალური და მოსალოდნელია ხშირ შემთხვევაში. ძნელია ადამიანთან საუბარი, მაგალითად, Amazon-ში ან Apple-ში. ბევრმა ბიზნესმა იცის მომხმარებელთა მომსახურების ძირითადი საკითხები, რომლებიც უნდა მოგვარდეს და ჩატის, ტექსტის, აპების და სხვა ციფრული საშუალებების გამოყენება საერთო და მიღებულია ბევრ რამეში, რასაც ჩვენ ვაკეთებთ. მრავალი წლის წინ, მაიკროსოფტმა შესთავაზა ონლაინ მხარდაჭერა უფასოდ, მაგრამ გადაიხადა 35 დოლარი ადამიანთან საუბრისას. თუმცა, რატომღაც ადამიანები ფიქრობენ, რომ ავიაკომპანიები არ არიან ბიზნესი ერთნაირად. ზოგიერთი ადამიანი უჩივის თვითმფრინავში წყლის ბოთლის გადახდას მაშინაც კი, როცა სიამოვნებით იყიდეს ბოთლი აეროპორტში ჩასხდომამდე.

ავიაკომპანიები ხშირად გვიან იღებენ ბიზნეს ტენდენციებს და ავიაკომპანიებს შორის პირველი გადამყვანები, როდესაც ხდება გადართვა, ჩვეულებრივ, ბოროტად გამოყენების დიდ ნაწილს იღებს. როდესაც Frontier-ის ნაბიჯი სრულად დაიჯესტირდება, მათ შორის ცვლილებების ჩათვლით, რომლებიც მათ შეუძლიათ ამ რეალობასთან ადაპტირება, სხვა ავიაკომპანიები დააკვირდებიან და შეაფასებენ, რამდენად და როდის იქნება ეს მათთვის. ჯერ კიდევ 2010 წელს Spirit Airlines-მა მედიამ გააკრიტიკა, როდესაც გამოაცხადა ინდუსტრიის პირველი გადასახადი თვითმფრინავში დიდი ბარგის შემოტანისთვის. დღეს, რამდენიმე ავიაკომპანია იხდის ამ საფასურს და ეს გავლენას ახდენს ყველა მომხმარებელს. ციფრულზე დაფუძნებულ მომხმარებელთა მომსახურებაზე გადასვლა არც ისე აგრესიული ნაბიჯია და სხვა ავიაკომპანიები, სავარაუდოდ, აღიქვამენ ამას, როგორც გზას, რომელიც მათთვისაც მუშაობს. Breeze Airways, ერთ-ერთი უახლესი ავიაკომპანია აშშ-ში, ნომერიც კი არ აქვს დასარეკად.

სათაური უნდა ყოფილიყო „დროა“

Frontier-ის ამ ნაბიჯს ზოგი უწოდებს „შორსმხედველს“, ზოგი კი „გარკვეულს“. ეს მოჩვენებითი აღშფოთება საღი აზრის მიმართ, რომელიც ემთხვევა ავიაკომპანიის მომხმარებელთა საჭიროებებს, მოდის იმ ადამიანებისგან, რომლებსაც არ ესმით ავიაკომპანიის ბიზნესი, ან შესაძლოა ნებისმიერი ბიზნესი. სამყარო იცვლება და მასთან ერთად ბიზნესიც უნდა შეიცვალოს.

Frontier-მა შეიძლება გააფუჭოს ეს. მათ შეუძლიათ დაკარგონ ადამიანური შეხება და გახდნენ ცივი, უპასუხო და იმედგაცრუებული. მაგრამ ეს ყველაფერი შეიძლება მოხდეს ქოლ ცენტრშიც და ამიტომ ციფრულ სერვისზე გადასვლა ამის ბრალი არ არის. უფრო სავარაუდოა, რომ ისინი დაინახავენ, თუ სად ჩნდება ამ სტრატეგიის ბზარები და აწყობენ მათ. მედიამ და მომხმარებლებმა უნდა მიესალმონ ამ მიდგომას და თუ აგენტთან ტელეფონით საუბარი თქვენი ფრენის ცვლილების შესახებ მნიშვნელოვანია, ეჭვგარეშეა, რომ იქნება ავიაკომპანიები თქვენი ბიზნესის მოსაპოვებლად.

.