გთხოვ
როდესაც პირველად გავხდი ბრუკდეილის აღმასრულებელი დირექტორი, მივმართე ბილ შერიფს (ბრუკდეილის ყველაზე ხანგრძლივ მოქმედ აღმასრულებელ დირექტორს, რომელიც ხელმძღვანელობდა 1984 წლიდან 2013 წლამდე), რათა გამეგო, იქნებოდა თუ არა ის მენტორად ჩემთვის. ერთ-ერთი ყველაზე მტკივნეული გამოცდილება, რაც ჩვენ გვქონდა, იყო საზოგადოების ვიზიტის დროს მოსახლეობასთან და თანამოაზრეებთან საუბრის დროს. იმდენი რამ ვისწავლე ამ ვიზიტის დროს, რომ გადავწყვიტე, რომ ჩვენი უფროსი ხელმძღვანელობის გუნდი ასევე ისარგებლებდა საზოგადოებებში ჩვენს თანამოაზრეებთან ერთად თანამშრომლობით. თუ მთელი უფროსი ხელმძღვანელობის გუნდს შეეძლო გავრცელდეს მთელი ქვეყნის მასშტაბით ერთი კვირის განმავლობაში, რათა იმუშაოს თემებში, ჩვენ შეგვეძლო ბევრი ვისწავლოთ და დავეხმაროთ ჩვენი სტრატეგიული მიზნების დაჩქარებაში.
მომხმარებლის გამოცდილების ნამდვილად გაგება
წარმოუდგენელი იყო ჩვენს სათემო თანამოაზრეებთან მხარდაჭერილი მუშაობა და უშუალოდ ვემსახურებოდი ჩვენს მოსახლეობას. ამან საშუალება მოგვცა ახლებურად დაგვეკავშირებინა ჩვენი მისია და მოვისმინეთ უშუალოდ ჩვენი მაცხოვრებლებისგან მათი გამოცდილების შესახებ. ჩვენ გავაკეთეთ ყველაფერი, დაწყებული ოთახების დასუფთავებამდე, საჭმლის მომზადებამდე და კერძების მირთმევამდე, სადილის განხილვა, პერსპექტიული ვიზიტებში მონაწილეობა და ჩვენი აღმასრულებელი დირექტორების დაჩრდილვა, რათა უკეთ გავიგოთ „ცხოვრების დღე“. თუ თქვენ გააერთიანეთ ყველა ჩვენი ლიდერის გამოცდილება, რომლებიც მონაწილეობდნენ, ჩვენ დავუკავშირდით თანამოაზრეებს, რომლებიც ასრულებენ თითქმის ყველა როლს და ყველა კრიტიკულ აქტივობას და პროცესს ჩვენს თემებში.
ჩვენ ყურადღებით მოვუსმინეთ ჩვენს თანამოაზრეებს, რათა გვესმოდეს, თუ როგორ შეგვეძლო უკეთ გავაუმჯობესოთ ჩვენი პროცესები და გავაუმჯობესოთ მათი სამუშაო გამოცდილება, და ღრმად ჩავერთეთ ჩვენს მაცხოვრებლებთან, რათა გაგვეგო, რა იყო კარგად და რა სფეროები შეგვეძლო გაუმჯობესება.
როდესაც ჩვენ შევქმენით ეს შესაძლებლობები მომხმარებელთან დასაახლოებლად და ჭეშმარიტად გაგებისა და მოსმენისთვის, სწორედ მაშინ შეგვეძლო უფრო უკეთესი გამოცდილების მიწოდება. ჩვენმა სათემო სასწავლო ვიზიტებმა წარმოუდგენლად ღირებული გამოცდილება მოგვცა ჩვენი უფროსი ხელმძღვანელობის გუნდს და ყველა ჩვენგანს ენერგიით აღსავსე მომდევნო წლებში.
მხოლოდ ხანდახან კორპორატიული პარტნიორები იღებენ პრივილეგიას უშუალოდ იმუშაონ ჩვენს საზოგადოებებში მაცხოვრებლებთან და თემის თანამოაზრეებთან, მაგრამ როდესაც ისინი ამას აკეთებენ, ისინი ხედავენ იმ უზარმაზარ გავლენას, რაც ჩვენ შეგვიძლია. ამ თემის ვიზიტების საშუალებით ჩვენ ყველამ უფრო ახლოს გავეცანით, ვინ არიან ჩვენი მაცხოვრებლები, როგორც ადამიანები და რა არის მათთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი.
ჩვენი საზოგადოების თანამოაზრეების მიერ შესრულებული კრიტიკული სამუშაოს აღიარებით, ჩვენ მოვუწოდებთ ჩვენს კორპორატიულ პარტნიორებს დაიცვან სახელმძღვანელო მითითება: „თუ თქვენ არ ემსახურებით რეზიდენტს, ემსახურეთ მას, ვინც ემსახურება“. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, თუ უშუალოდ არ ემსახურებით რეზიდენტს ფრონტის ხაზზე, დაეხმარეთ ჩვენს თანამოაზრეებს, რომლებიც ამას აკეთებენ. თემის სასწავლო ვიზიტებმა საშუალება მისცა ლიდერებს უშუალოდ დაენახათ, რა პირდაპირი გავლენა შეიძლება მოახდინონ ჩვენს თანამოაზრეებთან მცხოვრებთა ცხოვრებაზე.
შექმენით უკუკავშირის შესაძლებლობები
გარდა იმისა, რომ ფიზიკურად მოვინახულებდით ჩვენს საზოგადოებებს, რათა უკეთ გაგვეგო ჩვენი მაცხოვრებლები, ჩვენ გვჭირდებოდა იმის შესაძლებლობა, რომ მოსახლეობას შეეთავაზებინათ თავიანთი პირდაპირი პერსპექტივები ჩვენს თემებში ცხოვრების შესახებ. ჩვენ შევქმენით ეროვნული მაცხოვრებლების საკონსულტაციო საბჭო (NAC), რათა ბრუკდეილს მივაწოდოთ ზუსტი და დროული პერსპექტივები ბრუკდეილის თემებში მცხოვრები რეზიდენტების გამოცდილების შესახებ და წინადადებები იმის შესახებ, თუ როგორ შეუძლია ბრუკდეილს დაეხმაროს რეზიდენტების სერვისების გაუმჯობესებაში და რეზიდენტების გამოცდილების გაუმჯობესებაში.
COVID-19-მდე NAC-ის წევრები ქვეყნიდან ყოველწლიურად მოგზაურობდნენ ჩვენს ლიდერთა გუნდთან შესახვედრად რამდენიმე დღის განმავლობაში და მონაწილეობდნენ სხვა შეხვედრებში საკონფერენციო ზარის საშუალებით. როდესაც პანდემია დაარტყა, მოგზაურობა არ იყო პრაქტიკული, ამიტომ ჩვენი NAC შეხვედრები ვირტუალურ შეხვედრებზე გადავიყვანეთ. საბედნიერო იყო, რომ პანდემიამდე უკვე გვქონდა NAC, რადგან მან კორპორატიულ ლიდერთა გუნდს წარმოუდგენლად ღირებული ფორუმი მიაწოდა იმის გასაგებად, თუ როგორ იმოქმედებდა ჩვენი პასუხი COVID-19-ზე ჩვენს მოსახლეობაზე. ჩვენ მადლობელი ვიყავით, რომ მოვისმინეთ მათი წარმოდგენები იმის შესახებ, თუ რა მუშაობდა კარგად და წინადადებები გაუმჯობესებისთვის.
ბრუკდეილი უკეთესი ორგანიზაციაა იმ ქმედებების გამო, რომელიც ჩვენ განვახორციელეთ NAC-ის გამოხმაურების საპასუხოდ. მაგალითად, მათი წინადადებით, ჩვენ უშუალოდ დავუკავშირდით მოსახლეობას, რათა განემტკიცებინა მათი გაგება ბრუკდეილის ფინანსური სიძლიერის შესახებ ამ გაურკვეველ და გარკვეულწილად არასტაბილურ დროს. მაცხოვრებლების გამოხმაურებამ ხელი შეუწყო მაცხოვრებლებისთვის ახალი სატელეკომუნიკაციო პაკეტის გავრცელებას. გარდა ამისა, ჩვენ შევქმენით NAC ქვეკომიტეტი რეზიდენტების ტექნოლოგიებზე, რათა დაგეხმაროთ მუდმივი გაუმჯობესების წარმართვაში.
ხანდაზმულთა ცხოვრების ინდუსტრიაში მუშაობის ერთ-ერთი უდიდესი სიხარული არის შესაძლებლობა ემსახურო წარმოუდგენელ ადამიანებს, რომლებიც უერთდებიან ჩვენს თემებს, როგორც რეზიდენტები. ჩვენი მაცხოვრებლები სავსენი არიან სიბრძნით და იმსახურებენ პატივისცემას, მხარდაჭერას და წახალისებას, გაუზიარონ თავიანთი პერსპექტივები და ვნებები. რაც უფრო მეტი შეგვიძლია ვისწავლოთ მათი გამოცდილებიდან, მით უკეთესი.
როდესაც ჩვენ ვაგროვებთ რაც შეიძლება მეტ გამოხმაურებას ჩვენი მაცხოვრებლებისგან, ჩვენ შეგვიძლია უკეთ გავზომოთ ჩვენი პასუხის ეფექტურობა. მოსახლეობისა და მათი ახლობლების ერთმა კონკრეტულმა გამოკითხვამ თითქმის ათი ათასი პასუხი მიიღო. ეს დაგვეხმარა შეგვეფასებინა ჩვენი რეაგირება COVID-19 პანდემიაზე და ჩვენი საოპერაციო სტრატეგიების შესრულება, რათა მხარი დავუჭიროთ და ჩაერთოთ მოსახლეობაში ჩვენს თემებში.
შესანიშნავი ძალისხმევის გამო, რომელსაც ჩვენ ვაკეთებთ, როგორც გუნდი, რომელიც ემსახურება ჩვენს წარმოუდგენელ მაცხოვრებლებს, ჩვენ ვაგრძელებთ სარგებლობას უმაღლესი ცოცხალი ოპერატორის ბრენდის ცნობადობით (დაუხმარებელ ხსენებებს შორის) ორჯერ მეტით, ვიდრე ჩვენი შემდეგი უმსხვილესი კონკურენტი.
თქვენი ყველა ქმედების ცენტრში კლიენტის საუკეთესო ინტერესების შენარჩუნება დაგეხმარებათ წარმატების მიღწევაში. თქვენი მომხმარებლების გარეშე, ბიზნესი არ არის. თქვენი ყურადღების შენარჩუნება იმაზე, თუ რა და ვინ არის ყველაზე მნიშვნელოვანი, ასევე ანაზღაურდება, როდესაც არაპროგნოზირებადი მოხდება. გლობალური ჯანდაცვის კრიზისის დროს, მაცხოვრებლებთან და მათ საყვარელ ადამიანებთან კომუნიკაციის ხაზების გახსნა მნიშვნელოვანი ფაქტორი აღმოჩნდა, რათა დაეხმარა მოსახლეობას უსაფრთხოდ, ჯანმრთელად და კმაყოფილი ბრუკდეილის გამოცდილებით. საუკეთესო დროსაც კი, კრიტიკულად მნიშვნელოვანია თქვენი მომხმარებლის გამოცდილების გაგება და ასევე გქონდეთ სურვილი მუდმივად მოვისმინოთ თქვენი მომხმარებლისგან.
წყარო: https://www.forbes.com/sites/forbesbooksauthors/2023/01/18/get-to-know-your-customer-firstthand–its-the-key-to-your-success/