როგორ ავიცილოთ თავიდან მომხმარებლის გასაოცარი გამოცდილება

NICE არ არის მხოლოდ ადამიანების მოპყრობის სწორი გზა. ეს არის პროგრამული უზრუნველყოფის კომპანიის სახელი, რომელიც სპეციალიზირებულია ბიზნესს ეხმარება გააუმჯობესონ მომხმარებლებისა და აგენტის გამოცდილება. NICE გააანალიზა მილიარდობით მომხმარებელთა ურთიერთქმედება კლიენტების ქცევის უკეთ გასაგებად. მათ იციან რა მოსწონს და რა არ მოსწონს მომხმარებელს. მათ იციან, რა აფერხებს მომხმარებელთა მხარდაჭერის აგენტებს და რა აღელვებს მათ კლიენტების დახმარებაში. მაგრამ ხშირად, ეს არ არის აგენტის გამოცდილება, რომელიც აიძულებს მომხმარებლებს დაბრუნდნენ.

A ბოლო კვლევების NICE-მა აღმოაჩინა, რომ მომხმარებელთა 81% დღეს იწყებს ციფრული არხით, როდესაც მათ აქვთ შეკითხვა, საჭიროება ან რაიმეს ყიდვა სურთ. კომპანიაში არ ურეკავენ. ისინი მიდიან ვებსაიტზე, YouTube-ზე, გუგლის ძიებაზე და ა.შ. მათ სურთ და ელიან კომპანიებსა და ბრენდებს, რომლებთანაც ისინი საქმიანობენ, პასუხები ადვილად ხელმისაწვდომი ექნებათ. რაც მათ არ სურთ, არის დარეკვა კომპანიაში, მოთავსება შეჩერებული, რომელიც, როგორც ჩანს, არაგონივრული პერიოდის განმავლობაში, ისაუბრონ წარმომადგენელთან, რომელიც გადასცემს მათ სხვა წარმომადგენელს და ა.შ. და ა.შ.

მე ცოტა ხნის წინ გავესაუბრე NICE-ის პროდუქტის მარკეტინგის ვიცე-პრეზიდენტს ლორა ბასეტს და მომხიბლავი საუბარი მქონდა იმის შესახებ, თუ როგორ იცვლება მომხმარებლების მოლოდინები. მისი თქმით, ბევრი გამოცდილებაა განსაცვიფრებელი. ისინი უბრალოდ იმედოვნებენ, რაც მომხმარებელს არ აძლევს სტიმულს, რომ დაბრუნდეს მეტი. ბასეტმა თქვა, რომ NICE-ის მისიაა, გაათავისუფლოს სამყარო მომხმარებელთა გასაოცარი გამოცდილებისგან. აქ მოცემულია სიბრძნის რამდენიმე ნაგლეჯი, რომელიც გააზიარა ბასეტმა, თუ როგორ უნდა გააკეთოს ეს ზუსტად.

1. მომხმარებლის გამოცდილება არის მთელი მოგზაურობა. ბევრი ადამიანი უშვებს შეცდომას და ფიქრობს, რომ მომხმარებლის გამოცდილება არის მომხმარებლის მხარდაჭერა. ამაზე ბევრად მეტია. მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა მხარდაჭერა გამოცდილების ნაწილია, ის ნამდვილად იწყება, როდესაც მომხმარებელი იწყებს Google ძიებას, იპოვის თქვენს კომპანიას და ურთიერთქმედებს თქვენს ვებსაიტთან. სერვისი იწყება იმით, თუ რამდენად ადვილია თქვენთან ბიზნესის კეთება, მიუხედავად იმისა, თუ სად არიან ისინი მომხმარებელთა მოგზაურობაში.

2. მომხმარებლის გამოცდილება მოიცავს ყველა ადამიანს ბიზნესში. ისევე როგორც მომხმარებლის გამოცდილება მოიცავს მომხმარებლის მთელ მოგზაურობას - არა მხოლოდ მაშინ, როდესაც ისინი მიმართავენ მომხმარებელთა მხარდაჭერას - ის ასევე მოიცავს ყველა თანამშრომელს. თუ უშუალოდ არ გაქვთ საქმე მომხმარებელთან, თქვენ მხარს უჭერთ მას, ვინც არის ან არის პროცესის ნაწილი, რომელიც გავლენას მოახდენს გამოცდილებაზე. კადრს მიღმა ადამიანებიც კი, რომლებიც არასოდეს ურთიერთობენ მომხმარებელთან, გავლენას ახდენენ გამოცდილებაზე. ყველამ უნდა გაიგოს თავისი როლი და წვლილი მომხმარებლის გამოცდილებაში.

3. პროაქტიული კომუნიკაცია აუცილებელია მომხმარებლის გამოცდილებისთვის. კომპანიებმა იციან ბევრი კითხვა, რომელსაც მომხმარებლები სვამენ. მაშ, რატომ არ უნდა იყოთ პროაქტიული მომხმარებელთა ინფორმაციის მიწოდებაში, სანამ მათ პასუხის მისაღებად ძალისხმევა მოუწევთ? ბასეტმა თქვა: „კომპანიებმა უნდა გაიგონ და იწინასწარმეტყველონ, როდის შეძლებენ პასუხის გაცემას კითხვაზე, სანამ მომხმარებლები მიხვდებიან, რომ მათ აქვთ ეს“.

4. იარეთ თქვენი მომხმარებლის ფეხსაცმელებით. ეს ძველი გამოთქმაა, მაგრამ მისი მნიშვნელობა არ არის დროული. თქვენ უნდა გესმოდეთ, რას განიცდის მომხმარებელი მოგზაურობის ყოველ ნაბიჯზე. შემდეგ შეადარეთ ის გამოცდილებას, რომელიც გსურთ. როდესაც შეიმუშავებთ გამოცდილებას, რომელიც მომხმარებელს უბიძგებს დაბრუნების სურვილს, იფიქრეთ იმაზე, თუ რა გაიძულებთ დაბრუნდეთ. არის თუ არა თქვენი მომხმარებლების მიერ მიღებული გამოცდილება განსხვავებული, ვიდრე თქვენ გსურთ?

5. აგენტებიც მომხმარებლები არიან. მათი მოლოდინები დაჩქარდა. ისინი ადარებენ იმას, რისი მიწოდებასაც უნდა შეეძლოთ, რასაც განიცდიან სხვა ბიზნესებთან. როდესაც მათ აქვთ საოცარი გამოცდილება სხვა კომპანიასთან, მათ სურთ გაიმეორონ ეს გამოცდილება საკუთარი მომხმარებლებისთვის. ისინი აღჭურვილი უნდა იყვნენ ინსტრუმენტებით, რათა მიაწოდონ ის, რაც მათ მიაჩნიათ გასაოცარ გამოცდილებად.

6. გახადეთ თქვენი მომხმარებელთა დახმარების აგენტები მცოდნე. ეს არის მეხუთე ნომრის შესანიშნავი შემდგომი. დაეხმარეთ მათ გააცნობიერონ, რომ არ უნდა მიჰყვნენ სკრიპტს, როცა ის არასაჭიროა. მათ არ სურთ თავი შეიკავონ. მათ არ სურთ თავი იგრძნონ ზედმეტად მართულად ან არასრულფასოვნად. მას შემდეგ რაც დაიქირავეთ კარგი ადამიანები და კარგად ავარჯიშებთ მათ, უნდა მისცეთ მათ უფლება, გააკეთონ თავიანთი საქმე. ბასეტმა თქვა: ”გადააქციეთ აგენტები მომხმარებელთა მომსახურების აღმასრულებლებად, რომლებსაც ნამდვილად შეუძლიათ ფლობდნენ ამ გამოცდილებას.”

7. მომხმარებლის გასაოცარ მომსახურებას არ სჭირდება ფეიერვერკი. უპრობლემოდ და მარტივად იმარჯვებს ყოველ ჯერზე. ეს არის შესანიშნავი კონცეფცია ამ სტატიის დახურვისთვის. არაფერი გაზიარებული ამ სტატიაში არ არის სარაკეტო მეცნიერება. საღი აზრია. ეს არის ის, რაც ყველა მომხმარებელს სურს. გასაოცარი რომ იყოთ, არ გჭირდებათ ზედმეტად გადალახვა და WOW მომხმარებელს ყველაზე წარმოუდგენელი სერვისით, რომელიც ოდესმე გამოუცდიათ. მარტივი და უპრობლემოდ მიწოდება რეალურად ქმნის WOW ფაქტორს, ამიტომ ბევრი ბიზნესი თვლის, რომ მიუღწეველია. უბრალოდ იყავი მარტივი. ხახუნის აღმოფხვრა. მარტივი და უპრობლემოდ არც ისე რთულია - და მომხმარებლებისთვის, ეს არის განსაცვიფრებელის საპირისპირო!