როგორ გადავაქციოთ მომხმარებელთა მომსახურების კვირა უფრო მეტს, ვიდრე მხოლოდ 5-დღიან „თავს კარგად გრძნობს“ ზეიმად

დროა მომხმარებელთა მომსახურების კვირეულის ყოველწლიური რიტუალი - ყოველწლიურად ხუთდღიანი პერიოდი, როდესაც ბიზნეს ლიდერები მთელ მსოფლიოში ერთიანდებიან, რათა აღნიშნონ თანამშრომელთა ჯგუფი (და მთელი ორგანიზაციული ფუნქცია), რომლებსაც ისინი უგულებელყოფენ წლის დანარჩენ 51 კვირას.

ეს შეიძლება უხეში ჟღერდეს, მაგრამ, სამწუხაროდ, ეს არის ზუსტი ასახვა იმისა, თუ რამდენი ბიზნეს ლიდერი უყურებს მომხმარებელთა მომსახურების როლს. ისინი ამას ბიზნესის კეთების ხარჯად თვლიან. არა შემოსავალი, არამედ ხარჯი. არა როლი, რომლისკენაც ხალხი ისწრაფვის, არამედ ადგილი საწყისი დონის პერსონალისთვის. არა გლამურული სამუშაო, არამედ გონებაგაფანტული.

არ არის საინტერესო, რომ არ არსებობს მსგავსი ყოველწლიური დღესასწაული ორგანიზაციული ფუნქციებისთვის, როგორიცაა გაყიდვები, მარკეტინგი ან პროდუქტის განვითარება? თითქმის ისეა, თითქოს მომხმარებელთა მომსახურების კვირეული აღმასრულებელი დანაშაულის გამო დაიბადა, ამიტომ ბიზნეს ლიდერებს შეუძლიათ, სულ მცირე, ერთი წუთით აღიარონ ფუნქცია, რომელიც იშვიათად იქცევს მათ ყურადღებას ისე, როგორც ამას სხვა უფრო მაღალი დონის, უფრო აშკარა შემოსავლის მომტანი აქტივობები აკეთებენ.

ფაქტია, რომ თუ ნამდვილად გსურთ აჩვენოთ თქვენს მუშახელს, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია მომხმარებლის მომსახურება, მაშინ მუდმივად უნდა გადაწეროთ ეს შეტყობინება წელიწადის მხოლოდ მცირე ნაწილის განმავლობაში. სწორედ ამიტომ, მომხმარებელთა მომსახურების კვირეულის ყველაზე მნიშვნელოვანი დღეა მისი დასრულების მეორე დღე, რადგან სწორედ ამ დროს ვლინდება ორგანიზაციის ნამდვილი ფერები. ეს მაშინ, როდესაც თქვენი სამუშაო ძალა ხედავს, სად არის მომხმარებელთა მომსახურება ნამდვილად ჯდება თქვენს და უფრო ფართო ორგანიზაციის პრიორიტეტებში.

კომპანიები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომხმარებლის დიდ გამოცდილებას აჯობებენ თანატოლებს აქციონერთა შემოსავლის 3-დან 1-ზე მეტი თანაფარდობით. და იმის გათვალისწინებით, რომ გაყიდვის შემდგომ მომხმარებელთა მომსახურება არის ნებისმიერი კომპანიის მომხმარებელთა გამოცდილების ძირითადი ნაწილი, მნიშვნელოვანია, რომ ბიზნეს ლიდერებმა აჩვენონ თავიანთი ინტერესი მომხმარებელთა მომსახურების მიმართ - და ადამიანები, რომლებიც მას აწვდიან - რეგულარულად. აქ არის ხუთი გზა ამის მისაღწევად:

შექმენით გმირები სამსახურის ვარსკვლავებისგან.

"გაყიდვების აღიარების კონფერენცია" არის მრავალი ფირმის მთავარი ელემენტი, რომელიც გამოიყენება საუკეთესო გამყიდველების დასაჯილდოებლად ძვირადღირებული მოგზაურობით მდიდრულ მიმართულებებში. და რას იღებენ მაღალი დონის სერვისის ადამიანები? შესაძლოა სიმბოლური სასაჩუქრე ბარათი ან კაფეტერიის კვების ვაუჩერი.

თუ გსურთ აამაღლოთ მომხმარებელთა მომსახურების დონე თქვენს კომპანიაში, დარწმუნდით, რომ დააჯილდოვეთ და აღიარეთ საუკეთესო მომსახურება შემსრულებლები ისეთივე ლამაზად, როგორც თქვენ ტოპს გაყიდვების შემსრულებლები.

დაუკავშირდით მომსახურე პერსონალს, რომელიც "ვაჰ" მათ მომხმარებლებს.

როდესაც მომხმარებელთა მომსახურების თანამშრომელი იღებს მომხმარებლისგან არასასურველ შექებას, რას აკეთებთ?

თუ გსურთ გააგზავნოთ დამაჯერებელი გზავნილი მუშახელს, პერიოდულად დაუკავშირდით თანამშრომლებს, რომლებიც იწვევენ კლიენტების ასეთ რეაქციას. გაუგზავნეთ მათ ხელნაწერი მისალოცი ჩანაწერი (შესაძლოა მიმაგრებული იყოს მომხმარებელთა გამოკითხვის ასლზე, ​​რომელიც აქებდა მათ), ან აიღეთ ტელეფონი და დაურეკეთ მათ, ან გაჩერდით სამუშაო ადგილზე გამოუცხადებლად, რათა უთხრათ, რა შესანიშნავი სამუშაო გააკეთეს.

სანამ თქვენ დაუკავშირდებით მხოლოდ ერთ ინდივიდს ერთდროულად, თქვენი ჟესტის შესახებ ინფორმაცია სწრაფად გავრცელდება. სხვა თანამშრომლები ზუსტად დაინახავენ მომხმარებელზე ორიენტირებული ქცევის ტიპს, რომელიც იპყრობს უფროსი ლიდერების ყურადღებას - და შემდეგ ისინი უფრო მიდრეკილნი იქნებიან ამ ქცევის მოდელირებაზე.

შეავსეთ შიდა შესრულების მეტრიკა გარედან.

თუ მომხმარებლის მომსახურება ნამდვილად მნიშვნელოვანია თქვენი ორგანიზაციისთვის, დარწმუნდით, რომ გაზომეთ მისი ხარისხი. ეს ნიშნავს შესრულების საერთო შიდა საზომების შევსებას (როგორიცაა პროდუქტიულობა, დროულობა და გრაფიკის დაცვა) გარე საზომებით, რომლებიც რეალურად ცხადყოფს, თუ როგორ გრძნობს კლიენტი მათ მიერ მიღებულ მომსახურებას (მაგალითად, წმინდა პრომოუტერის ქულა).

გარდა ამისა, დარწმუნდით, რომ ნებისმიერი ორგანიზაციული ქულების ბარათი (როგორც ბიზნესის ხელმძღვანელები აჩვენებენ ყველა თანამშრომელთა შეხვედრებზე) შეიცავს სერვისზე ორიენტირებულ მეტრიკას, რათა კიდევ ერთხელ გაუსვა ხაზი ამ დისციპლინის მნიშვნელობას და დააყენოს ის ისეთივე საკითხებთან, როგორიცაა გაყიდვები ან წარმოების ბრწყინვალება.

რეგულარულად გამართეთ შეხვედრები წინა ხაზზე მომსახურე პერსონალთან.

ბევრ ორგანიზაციაში, მომხმარებელთა მომსახურების კვირეული არის ერთადერთი დრო, როდესაც წინა ხაზზე მომსახურე პერსონალიც კი ვხედავ უმაღლესი აღმასრულებელი, რომ აღარაფერი ვთქვათ მათთან საუბრის საშუალება.

ბიზნესის ლიდერები უგზავნიან უტყუარ სიგნალებს სამუშაო ძალას იმის მიხედვით, თუ სად (და ვისთან) ატარებენ დროს. მომხმარებელთა მომსახურების პერსონალთან ჯდომა - ორივემ აღიაროს მათი ძალისხმევა მდე უკეთესად გააცნობიერონ მათ წინაშე არსებული გამოწვევები - უნდა იყოს მეტი, ვიდრე წელიწადში ერთხელ ვარჯიში. ეს უნდა იყოს ყველა ბიზნეს ლიდერის განრიგის რუტინული ნაწილი, დრო, როდესაც მათ შეუძლიათ მადლიერების გამოხატვა მომსახურე თანამშრომლების მიმართ, ასევე მოითხოვონ (და იმოქმედონ) გამოხმაურება იმ დაბრკოლებების შესახებ, რომლებიც აფერხებენ პერსონალის ძალისხმევას თანმიმდევრულად დიდი სერვისის მიწოდებისთვის.

განათავსეთ მომხმარებელთა მომსახურება, როგორც კარიერის გზა - და კარგად გადაიხადეთ ამ როლებისთვის.

თუ მომხმარებელთა მომსახურება განიხილება, როგორც საწყისი დონის პოზიცია, უბრალო საფეხური უფრო დიდი და უკეთესი ნივთებისკენ, მაშინ ნებისმიერი მცდელობა, წარმოაჩინოს მომსახურება, როგორც ორგანიზაციის ლინჩი. ბოლოს და ბოლოს, თუ თქვენ აუთსორსს უწევთ მომხმარებელთა მომსახურებას ყველაზე დაბალ პრეტენდენტს, ან დაქირავებთ მომსახურე ადამიანებს ყველაზე დაბალ ხელფასზე - როგორ ფიქრობთ, რა გზავნილს უგზავნის ეს სამუშაო ძალას?

ბიზნესები, რომლებიც აქცევენ მომხმარებელთა მომსახურებას მისწრაფების როლად, ფუნქციად, რომელიც გვთავაზობს მძლავრ და მომგებიანი კარიერის ტრაექტორიას – სწორედ ისინი არ უნდა დაარწმუნონ თანამშრომლები, რომ მომსახურება მნიშვნელოვანია.

კომპანიებს მოსწონთ ზურგზე ხელის დარტყმა, რათა მოაწყონ მთელი კვირის ზეიმი, რომელიც ორიენტირებულია მომხმარებელთა მომსახურებაზე და თანამშრომლებზე, რომლებიც მას აწვდიან. მაგრამ აქ არის მოუხერხებელი სიმართლე: ორგანიზაციები, რომლებიც აღნიშნავენ მომხმარებელზე ორიენტირებულობას წელიწადში ერთი კვირა, საერთოდ არ არიან მომხმარებელზე ორიენტირებული.

რა თქმა უნდა, განაგრძეთ და აღნიშნეთ მომხმარებელთა მომსახურების კვირეული თქვენი სერვისის გუნდების აღნიშვნით - ხაზგასმით აღნიშნეთ მათი მნიშვნელობა, აღიარეთ მათი წვლილი და წაახალისეთ მთელი კომპანიის მომხმარებელთა მომსახურების ეთიკი.

მაგრამ, შესაძლოა, მომხმარებელთა მომსახურების წარმატებული კვირეულის საუკეთესო საზომი არ არის ის, რომ ის მოიცავს ყველა ამ სადღესასწაულო ელემენტს, არამედ ის, რომ ის ერწყმის წლის სხვა 51 კვირას. იმიტომ, რომ როდესაც ყოველ კვირას თქვენს ორგანიზაციაში იგრძნობა მომხმარებელთა მომსახურების კვირეული, მაშინ თქვენ იცით, რომ რაღაცას აპირებთ.

ჯონ პიკულტი არის ავტორი შთაბეჭდილებისგან შეპყრობილამდე: 12 პრინციპი მომხმარებლებისა და თანამშრომლების უწყვეტი ფანებად გადაქცევისთვის. დარეგისტრირდით მისი ყოველთვიური მომხმარებელთა გამოცდილების და ლიდერობის eNewsletter-ზე აქ დაწკაპუნებით.