მომხმარებელთა ლოიალობა მოკვდა?

ათწლეულების განმავლობაში მე ვქადაგებდი მომხმარებელთა მომსახურებისა და CX-ის მნიშვნელობას, იმ მიზნით, რომ მომხმარებელმა თქვას: „მე დავბრუნდები“. და წლების განმავლობაში, წამყვანი კვლევითი ფირმები, როგორიცაა Forrester და Gartner, ადასტურებენ, რომ მომხმარებელთა გამოცდილება ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ინვესტიციაა, რომელსაც კომპანია შეუძლია განახორციელოს.

თუმცა, მათი კვლევა გაკეთდა, როდესაც გარე გამოწვევები, როგორიცაა Covid-19, შრომის დეფიციტი და მიწოდების ჯაჭვის საკითხები, არ აწუხებდა ბევრ კომპანიას. ახლა, როცა პანდემიის მესამე წელს შევდივართ, მსოფლიო ეჩვევა იმ აზრს, რომ Covid-19-თან გამკლავება ცხოვრების წესად იქცა. მაგრამ ბევრი ბიზნესი ებრძვის გასული წლის არანორმალურ ეკონომიკურ გამოწვევებს, მათ შორის მიწოდების ჯაჭვის საკითხებს და მუშახელის დეფიციტს, რომელიც ასევე ცნობილია როგორც "დიდი გადადგომა", "დიდი მიგრაცია" ან სხვა ჭკვიანური სახელები ძალიან სერიოზული ბიზნეს პრობლემისთვის.

სწორედ აქ ხდება მომხმარებლის კმაყოფილება აუცილებელი. მომხმარებელთა ტიპიური გამოცდილება, რომელიც აიძულებს მომხმარებელს დაბრუნების სურვილი, ეფუძნება ხარისხიან პროდუქტს, რომელიც მუშაობს და მომსახურების გამოცდილებაზე, რომელიც სასიამოვნო და მარტივია. მიუხედავად იმისა, რომ ხარისხი/სანდო და კარგი მომხმარებლის მომსახურება კვლავაც არსებითია, ახლა ჩვენ უნდა დავამატოთ ხელმისაწვდომობა.

პირველ რიგში, თქვენ უნდა გქონდეთ პროდუქტი. მიწოდების ჯაჭვის პრობლემები ანგრევს გარკვეულ კომპანიებს და ზოგიერთ შემთხვევაში მთელ ინდუსტრიებს. თუ არ გაქვთ გასაყიდი პროდუქტი, არ გაქვთ გაყიდვები. ეს ცუდია ბიზნესისთვის.

მეორე, თქვენ გჭირდებათ თანამშრომლები კომპანიის გაყიდვის, მომსახურებისა და მართვისთვის. როგორც ჩანს, სტუმართმოყვარეობის, კვების და საცალო მრეწველობის მრეწველობა ყველაზე მეტად დაზარალდა, მაგრამ ეს იმიტომ ხდება, რომ ისინი ყველაზე მეტად ჩანს საშუალო მომხმარებლისთვის. არსებობს უამრავი სხვა ინდუსტრია, რომლებიც ასევე განიცდიან დასაქმების პრობლემებს. თუ ეს გამოწვევები არ მოგვარდება, ისინი განდევნიან მომხმარებლებს. მაშ, რა არის გამოსავალი?

შრომის საკითხი არც ისე მარტივია, როგორც ხალხისთვის ბევრი ფულის გადაყრა და სამსახურში გამოჩენის იმედი. რესტორნების ქსელი სთავაზობდა კარგ ანაზღაურებას 1,000 დოლარის ხელმოწერის ბონუსით და კიდევ 1,000 დოლარის ბონუსით ყოველ ექვს თვეში. სამწუხაროდ, მიმღებები ძალიან ცოტა იყო. სწორედ მაშინ მიხვდნენ, რომ ეს ფულზე მეტი იყო. ეს იყო მოქნილი საათები და სხვა შეღავათები.

თუ გადავხედავთ Target-ს, ქვეყნის ერთ-ერთ უმსხვილეს დამსაქმებელს, აღმოვაჩენთ, რომ მან დაარღვია შესანიშნავი ადამიანების დაქირავებისა და შენარჩუნების კოდი. არის ფული, შეღავათები, მოქნილი საათები, დაწინაურების კარგი შესაძლებლობები და კარგი მენეჯმენტი. მიხედვით ა RetailWire სტატია, Target შეიძლება იყოს საუკეთესო ადგილი საცალო ვაჭრობისთვის. შეისწავლეთ ის და სხვა კომპანიები, რომლებიც ამას სწორად აკეთებენ, რათა ისწავლოთ როგორ შეინარჩუნოთ თქვენი საუკეთესო ხალხი.

მიწოდების ჯაჭვის საკითხი უფრო მნიშვნელოვანი გამოწვევაა. სრულად დაკომპლექტებულ კომპანიაშიც კი, თუ არ გაქვთ ინვენტარი, გასაყიდი არაფერი გაქვთ. სწორედ აქ გეძლევათ შანსი დაუმტკიცოთ თქვენს მომხმარებელს, რომ თქვენ უფრო დაინტერესებული ხართ მათზე ზრუნვით, ვიდრე გაყიდვით. ეს არის სადაც კომპანიებს შეუძლიათ განავითარონ მომხმარებელთა კიდევ უფრო ძლიერი ლოიალობა. წარმოიდგინეთ, რომ მომხმარებელი შემოდის და ითხოვს იმას, რაც არ გაქვთ. თქვენ გაქვთ ვარიანტები. აქ არის რამოდენიმე, რათა დაიწყოთ ფიქრი:

1. Ძალიან ცუდი: შეგიძლიათ თქვათ: „ბოდიში, ჩვენ არ გვაქვს ის, რაც თქვენ გსურთ“ და გაუშვით მომხმარებელი. ეს თქვენი ყველაზე ცუდი ვარიანტია. აქ არის ნებისმიერი ლოიალობა, რომელიც შეიძლება გქონდეთ კლიენტთან. თქვენ უბრალოდ ეფექტურად თქვით: "სამწუხაროა, წადი სხვაგან". თქვენ შეგიძლიათ მხოლოდ იმედი გქონდეთ, რომ მომხმარებელი ოდესმე დაბრუნდება.

2. ალტერნატივების შეთავაზება: შეგიძლიათ შემოგთავაზოთ ალტერნატივები, რომლებიც იმუშავებს. მომხმარებლებმა იციან სიტუაცია და აფასებენ მას, როცა მათ მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების სხვა გზებს შესთავაზებთ. ხშირად მათ არ იციან ამ ვარიანტების შესახებ. ცოტა ხნის წინ ვიყავი რესტორანში, რომელიც ვერ ვიშოვე ინგრედიენტები იმ კერძისთვის, რომლითაც ცნობილი იყო. მათ შექმნეს რაღაც ახალი, რომელიც ახლოს იყო. მომხმარებლებმა ისურვეს სცადონ ის და ზოგიერთმა თქვა, რომ ახალი კერძი კიდევ უფრო გემრიელი იყო.

3. გამოიყენეთ კონკურსი: თქვენ შეგიძლიათ დაეხმაროთ მომხმარებლებს იპოვონ ის, რასაც ეძებენ კონკურენტისგან. ეს ნამდვილად ადასტურებს, რომ თქვენ დაინტერესებული ხართ მათზე ზრუნვით უფრო მეტად, ვიდრე ფულის გამომუშავება გაყიდვებზე. არსებობს სწორი და არასწორი გზა ამის გასავლელად. უბრალოდ არ გაუგზავნოთ მომხმარებელი კონკურენტს. იფიქრეთ კონკურენტებთან პარტნიორობასთან ამ რთულ დროს, რათა იზრუნოთ ერთმანეთის მომხმარებლებზე. ან შეიძინეთ პროდუქტი კონკურენტისგან და გადაყიდეთ იგი (მცირე ფასდაკლებით) თქვენს მომხმარებელს.

4. შეძენის გადადება: ეს შეიძლება იყოს ალტერნატივების ქვეშ, მაგრამ ეს უფრო მეტია. იპოვეთ საშუალება, რომ მომხმარებელს დროებითი გამოსწორება მოახდინოს, სანამ არ გექნებათ ის, რისი ყიდვაც მათ სურთ. მაგალითად, მწარმოებელმა, რომელსაც არ გააჩნდა ინვენტარი, შეადგინა გაფართოებული ტექნიკური პროგრამა, რომელიც მის მომხმარებლებს საშუალებას აძლევდა გადაედო ახალი პროდუქტის შეძენა.

რომელი ვარიანტის გამოყენებასაც აირჩევთ, გარდა პირველისა, ის უნდა მოჰყვეს არასათანადო ქცევას. კომუნიკაცია უმთავრესია. იყავი გამჭვირვალე პრობლემის შესახებ. დააწესეთ რეალისტური მოლოდინები, თუ როდის გექნებათ ინვენტარი. მიეცით მომხმარებლებს მუდმივი განახლებები, რაც მათ სიტუაციის კონტროლის განცდას აძლევს. იყავით აქტიური შემდგომი ცუდი ამბებით. კარგი კომუნიკაციის საშუალებით, თქვენ აცნობთ მომხმარებლებს, რომ მათი საჭიროებები არ "გადაიჩეხოს".

მომხმარებელთა ლოიალობა არ არის მკვდარი, განსაკუთრებით იმ კომპანიებისთვის, რომლებიც მართავენ თავიანთ კლიენტებთან ურთიერთობას სწორად. იზრუნეთ მათზე დღეს ისე, რომ ხვალ დაბრუნდნენ. იყავი უფრო მეტი ვიდრე გამყიდველი. გახდი პარტნიორი. ერთად ვიმუშაოთ მიმდინარე ეკონომიკურ პრობლემებზე. გამეორებას უხდება. დაამტკიცეთ, რომ თქვენ უფრო დაინტერესებული ხართ მომხმარებელზე ზრუნვით, ვიდრე მათი ფულის აღება. ფული მოჰყვება და ბოლოს მომხმარებელი იტყვის: „დავბრუნდები“.