საცალო ვაჭრობის 100% კმაყოფილების გარანტიის პოლიტიკა შეიძლება მიაღწიოს უკუგების წერტილს

არც ისე დიდი ხნის წინ, მარტივი და უკითხავი დაბრუნების პოლიტიკა საცალო ვაჭრობისთვის იყო მაგიდა და კიდევ უფრო მნიშვნელოვანი, როდესაც ტრანზაქციები ტარდებოდა ონლაინ. შეფასებით, ელექტრონული კომერციის საცალო მოვაჭრეების დაახლოებით ნახევარმაც კი გადაიხადა მომხმარებლების პრივილეგიის სანაცვლოდ ნივთების უკან გაგზავნა.

მაგრამ ხარჯების ზრდასთან ერთად და ზღვრების შემცირებით, საცალო მოვაჭრეები ორჯერ უყურებენ თავიანთ დაბრუნების პოლიტიკას და გამკაცრება.

მაგალითად, Kohl's აღარ იხდის დაბრუნების მიწოდების ხარჯებს და Bath and Body Works-მა შეზღუდა თავისი ადრე ღია დაბრუნების პოლიტიკა 90 დღით და 250 დოლარამდე თითო კლიენტზე ამ პერიოდის განმავლობაში. და LL Bean, Dillard's, J. Crew, REI და Zara დიდ ბრიტანეთში ახლა აკლებენ საფასურს ფოსტით დაბრუნებისთვის. H & M მხოლოდ იმის გამოცხადება, რომ ეს არის ონლაინ შეკვეთების დაბრუნების საფასურის ტესტირება ზოგიერთ ბაზარზე.

სხვა საცალო მოვაჭრეები განიხილავენ მთლიანად უარი თქვას დაბრუნების პროცესზე და საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს შეინახონ არასასურველი საქონელი, რაც ახალ განმარტებას აძლევს საცალო ვაჭრობის შემცირებას. მაგრამ ეს პოლიტიკა უნდა იქნას გამოყენებული ყოველი შემთხვევის საფუძველზე და გულწრფელად არ არის მდგრადი, როგორც ბიზნეს პრაქტიკა.

სტივ როპი, goTRG-ის მთავარი ოპერაციული ოფიცერი, ფირმა, რომელიც ამუშავებს Walmart-ის, Sam's Club-ის, Target-ის, Lowe's-ის, Home Depot-ის ანაზღაურების დამუშავებას, სხვათა შორის, ხედავს კედელზე წარწერას. „საცალო მოვაჭრეებისთვის და DTC ბრენდებისთვის არ არის მდგრადი, გააგრძელონ დაბრუნების ხარჯების ათვისება. ეს ყველაფერი ეკონომიკაზეა დამოკიდებული“.

დაბრუნების ხარჯები თითქმის გაორმაგდა 2020 წლიდან 2021 წლამდე

და ანაზღაურების ეკონომიკა გასაოცარია. The ეროვნული საცალო ფედერაცია და Appriss Retail ციფრული ანაზღაურება საცალო ვაჭრობას 751 მილიარდი დოლარი დაუჯდა გასულ წელს ან აშშ-ს მთლიანი საცალო გაყიდვების 16.6%. ეს დაახლოებით 80%-ით მეტია 428 წლის 2020 მილიარდი დოლარის შემოსავალთან შედარებით, ანუ საცალო გაყიდვების 10.6%-ით. ონლაინ დაბრუნების მაჩვენებლები კიდევ უფრო მაღალია, რაც შეადგენს 218 მილიარდ დოლარს და გაყიდვების 20.8%-ს 2021 წელს.

თუმცა, NRF-ის შეფასებები შეიძლება არ აფასებდეს დაბრუნების რეალურ ხარჯებს. 117 საცალო მოვაჭრეებს შორის ჩატარებული გამოკითხვა მიწოდების ჯაჭვი Dive და Optoro აღმოაჩინა, რომ მხოლოდ ერთი მესამედი აფასებს სრულ ხარჯებს, რომლებიც დაკავშირებულია დაბრუნებასთან.

„აქ არის შეფუთვის, მიწოდების, დახარისხებისა და დამუშავების ხარჯები. ეს ღირებულება შეიძლება იყოს $10-დან $15-მდე საცალო ვაჭრობისთვის ნივთის დასაბრუნებლად, ”- განმარტა როპმა.

„მარტივი დაბრუნება საცალო ვაჭრობის მიერ გადახდილი დაბრუნების მიწოდების ხარჯებით იყო ადრეული „მიწის დატაცების“ ნაწილი ონლაინ საცალო ვაჭრობაში. ახლა ტალღა ბრუნდება და საცალო მოვაჭრეები ზეწოლის ქვეშ არიან, რომ იპოვონ უკეთესი გზა. ”

გაწვრთნილი დასაბრუნებლად

საცალო მოვაჭრეებმა იციან, რომ მომხმარებლები ყურადღებას აქცევენ დაბრუნების პოლიტიკას და ეს კიდევ უფრო მნიშვნელოვანია ელექტრონულ კომერციაში. მას შეუძლია განასხვავოს ყიდვის ღილაკზე დაწკაპუნება ან სხვაგან წასვლა შესყიდვის გასაკეთებლად.

ზოგიერთი ონლაინ საცალო ვაჭრობა, როგორიცაა Warby Parker, Stitch Fix და Zappos, აყალიბებს ანაზღაურებას თავიანთ ბიზნეს მოდელში, ზოგი კი უბრალოდ თვლის, რომ ეს არის ონლაინ ბიზნესის კეთების აუცილებელი ღირებულება.

არა მოულოდნელად, მომხმარებლები მხარს უჭერენ უფასო დაბრუნებას. ეს არის მეორე ყველაზე დიდი ფაქტორი უფასო მიწოდების შემდეგ, რომელიც გავლენას ახდენს ონლაინ მყიდველებზე, PowerReviews-ის მიერ ჩატარებული გამოკითხვის თანახმად, დაახლოებით 8,000 მომხმარებელს შორის.

მომხმარებელთა დაახლოებით 96% მიიჩნევს, რომ უფასო მიწოდება მნიშვნელოვანია, ხოლო 79% ელოდება უფასო ანაზღაურებას მეორე მხარეს, რაც ნიშნავს, რომ საცალო ვაჭრობა იხდის დაბრუნების მიწოდებას. მაღაზიაში ყიდვა-დაბრუნება გაცილებით ნაკლებად მოწონებულია, ნახევარზე მეტს მიაჩნია, რომ ეს ვარიანტი მნიშვნელოვანია.

და მომხმარებელთა მოლოდინი უფასო ანაზღაურებაზე იზრდება შემოსავლებთან ერთად, 75%-დან 50,000$-ზე ნაკლები HHI-ით, 83%-მდე HHI 100,000$-ზე მეტი.

კლდესა და რთულ ადგილს შორის მოხვედრილი

საცალო მოვაჭრეები საკმაოდ დამოუკიდებელნი არიან, როდესაც საქმე ეხება სწორი ბალანსის პოვნას სწრაფვას შორის, რათა გაახარონ მომხმარებლები უფასო და მარტივი დაბრუნების პოლიტიკით და დაბრუნების ხარჯების შემცირებას შორის.

„დღემდე, მცირე აკადემიური კვლევაა, რომელიც სისტემატურად ხსნის და ამოწმებს ფირმის ეფექტურობასა და მომხმარებელთა ქცევის შედეგებს პროდუქტის დაბრუნების პოლიტიკის განვითარებაზე“, - წერს თომას რობერტსონი, ჯეი ჰ. ბეიკერის საცალო ვაჭრობის ცენტრის დირექტორი Wharton-ში და მისი თანაავტორები. ნაშრომი სახელწოდებით "ბევრი (არა) ბედნიერი დაბრუნება?"

რობერტსონი და სხვ. შესთავაზეს, რომ საცალო მოვაჭრეებმა უნდა გაითვალისწინონ ანაზღაურება, როგორც მომხმარებელთა მოგზაურობის მოდელის ნაწილი. ასეთი მოდელების უმეტესობა ფოკუსირებულია შესყიდვაზე, რადგან „დანიშნულების ადგილი და ყველაფერი, რაც შემდეგ მოდის, რელევანტურად ითვლება მხოლოდ იმდენად, რამდენადაც ეს იწვევს სხვა შეძენას“.

თუმცა, მომხმარებლები სულ უფრო ხშირად იყენებენ ანაზღაურებას სტრატეგიულად – ანაწილებენ ტანსაცმლის შესყიდვებს ზომაზე ან შეუკვეთებენ მრავალ ფერს – ისე, რომ „შესყიდვის, როგორც დანიშნულების ადგილის სტატუსი დაირღვეს“.

მკვლევარები ვარაუდობენ, რომ დაბრუნება უნდა ჩაითვალოს მოგზაურობის ცალკეული შეძენის შემდგომი ეტაპის ნაწილად. დაბრუნება შეიძლება გახდეს „მოგზაურობის სხვა ეტაპებისკენ მიმავალი გზა“, ახალი მოგზაურობის მოტივატორი, თუ საქონელი დეფექტურია, ან ნაბიჯი, რომელიც იწვევს საცალო ვაჭრობის განსხვავებულ გამოცდილებას, როგორიცაა მაღაზიაში დაბრუნებული ონლაინ შესყიდვა.

goTRG's Rop ხედავს ყიდვა-ონლაინ-დაბრუნების მაღაზიაში, როგორც უაღრესად სასურველ ალტერნატივას ონლაინ საცალო მოვაჭრეებისთვის, რომლებიც უარს ამბობენ მაღაზიაში დაბრუნებული ნივთების დაბრუნების საფასურზე. ამგვარად, საცალო მოვაჭრეები აძლევენ სტიმულს მყიდველებს უფრო მეტი მაღაზიაში, სადაც მათ აქვთ შესაძლებლობა განახორციელონ სხვა გაყიდვები.

და ყიდვა-ონლაინ-დაბრუნების მაღაზიაში შეიძლება ჰქონდეს დამატებითი სარგებელი. ამან შეიძლება შეამციროს მომავალი შემოსავალი, თუ "გამყიდველები პასუხობენ ანაზღაურებას ურთიერთობის დამყარების ქცევით", რობერტსონი და სხვები. შესთავაზა.

მკვლევარებმა გამოავლინეს 20 თემა დაბრუნებებთან დაკავშირებით, რომლებიც მზად არის შემდგომი გამოკვლევისთვის. საცალო ვაჭრობის მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქებში პროდუქტის დაბრუნების ინტეგრირების გარდა, საჭიროა მეტი შესწავლა თაღლითური ანაზღაურების, მიწოდების ჯაჭვებზე ზემოქმედების, ლოგისტიკის, საცალო ვაჭრობის რეპუტაციისა და მომხმარებელთა ლოიალობის სფეროში.

მათ ასევე სჯერათ, რომ მეტი კვლევაა საჭირო იმის შესახებ, თუ როგორ ამზადებდნენ საცალო მოვაჭრეები კლიენტებს მეტი საქონლის დასაბრუნებლად და როგორ შეიძლება კლიენტების გადამზადება ნაკლები დაბრუნებისთვის.

„მარტივი ანაზღაურება ცვლის მომხმარებელთა ვალდებულების დონეს. შესყიდვები ხდება დროებითი და გადაწყვეტილებები აღარ მიიღება მაღაზიაში ან ვებსაიტზე, არამედ ხდება თხევადი და შუალედური, საბოლოო გადაწყვეტილება გადაინაცვლებს რაღაც მომენტში მომავალში, როდესაც მომხმარებლები მიიღებენ საბოლოო გადაწყვეტილებას შეინახონ ან დააბრუნონ უკვე შეძენილი საქონელი. " მათ დაწერეს.

ბრუნდება მზად კაპიტალური რემონტისთვის

დაშვებები, რომლებიც ემყარება ლმობიერ დაბრუნების პოლიტიკას, შეიძლება აღარ გაგრძელდეს. "დაბრუნებები გადავიდა მდგრადი ლოგისტიკური საკითხიდან საცალო ბიზნეს მოდელის დინამიურ და ხშირად სტრატეგიულად მნიშვნელოვან ნაწილზე," Roberston et. ალ. დაწერა.

„მომხმარებლის მოლოდინები, ნორმები და ქცევა მკვეთრად შეიცვალა მოკლე დროში. მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთმა საცალო მოვაჭრემ გამოავლინა (პოტენციური) შესაძლებლობები პროდუქტის დაბრუნების ახალ სტრატეგიებში, საცალო ვაჭრობის საფრთხე რეალურია. ”

და ხაზს უსვამს საშიშროებას, რომ ბევრ საცალო მოვაჭრეებს „არ აქვთ თანმიმდევრული ფილოსოფია იმის შესახებ, თუ სად ჯდება ანაზღაურება მათ სტრატეგიაში და, როგორც ჩანს, საერთოდ არ აქვთ ჩადებული დაბრუნების განაკვეთები თავიანთ ბიზნეს მოდელებში“, წერდნენ ისინი.

აარონ ორენდორფი, Shopify Plus-ის ყოფილმა რედაქტორმა, ლაკონურად თქვა: „ანაზღაურება შეიძლება იყოს დაავადება - აგრესიული შეტევა მოგების ზღვარზე, არღვევს კონვერტაციის განაკვეთებს და საბოლოოდ საფრთხეს უქმნის თქვენს ბიზნესს“.

დაბრუნებაზე მარტივი პასუხი არ არსებობს, მაგრამ ერთი რამ დარწმუნებულია, რომ დაბრუნების ღირებულება თითქმის გაორმაგდება წელიწადში, მეტი საცალო ვაჭრობა ახლებურად შეხედავს მათ დაბრუნების პოლიტიკას. მათ ესაჭიროებათ დაბრუნების პოლიტიკა, რომელიც უკეთესად მუშაობს მათი ბიზნესისთვის და, შედეგად, მომხმარებლებმა შესაძლოა მეტი სიმძიმის აწევა დაასრულონ.