მთავარი მიზნები, გამოწვევები და სტრატეგიები CX-ში

თქვენ შეიძლება იცნობთ Reuters-ს, როგორც საინფორმაციო გამოშვებას, რომელიც ეკუთვნის ტომპსონ როიტერს და მსოფლიოში ერთ-ერთ უმსხვილეს საინფორმაციო სააგენტოს. გასული რამდენიმე წლის განმავლობაში, მან მიიღო მონაწილეობა მსოფლიო დონის ღონისძიებებისა და კონფერენციების წარმოებაში. Reuters-ის მოვლენები ატარებს ლიდერთა გლობალური კონფერენციების სერიას, რომელიც ფოკუსირებულია ისეთ თემებზე და ინდუსტრიებზე, როგორიცაა ფარმა, ენერგეტიკა, ავტომობილები და სხვა. მისი მისიაა „შეთავაზოს დახმარება იმ სექტორებში, სადაც ის ყველაზე მეტად არის საჭირო, სპეციალური ინდუსტრიის ცოდნის გამოყენებით განვითარების ხელშესაწყობად“.

ერთ-ერთი თემა, რომელზეც ისინი ამახვილებენ ყურადღებას, არის მომხმარებლის გამოცდილება. მე მქონდა შანსი გავესაუბრე ჯოშ უილერს, სტრატეგიული ღონისძიებების დირექტორს, მომხმარებელთა მომსახურებას და გამოცდილებას, განეხილა მათი ბოლო კვლევა სახელწოდებით გამოცდილების მდგომარეობისა და სამსახურის ანგარიში 2023 წ. ეს ანგარიში შეიცავს რამდენიმე მომხიბვლელ აღმოჩენას, საიდანაც ყველას შეგვიძლია ვისწავლოთ. მათ გამოკითხეს 321 გლობალური ბიზნეს ლიდერი სხვადასხვა ინდუსტრიიდან. პირველი დიდი კითხვა: რატომ უნდა ჩადოთ ინვესტიცია CX-ში და მომხმარებელთა მომსახურებაში?

· აღმასრულებელთა 93%-მა თქვა, რომ ეს არის ბრენდის მთავარი დიფერენციატორი.

· 86%-მა თქვა, რომ ეს არის მომგებიანობის საფუძველი.

· 79%-მა თქვა, რომ ეს არის მომხმარებელთა ლოიალობის საფუძველი.

უფრო და უფრო, CX-ის კონცეფცია (რომელიც მოიცავს მომხმარებელთა მომსახურებას) ხდება ისეთივე მნიშვნელოვანი, თუ არა უფრო მნიშვნელოვანი, როგორც ნებისმიერი სხვა მნიშვნელოვანი სტრატეგიული ინიციატივა. სამყაროში, სადაც უმეტეს ჩვენგანს ჰყავს პირდაპირი კონკურენტები, რომლებიც ყიდიან ზუსტად იმას, რასაც ჩვენ ვყიდით, ერთადერთი, რაც განასხვავებს ჩვენს კონკურენტებს, არის CX, რომელსაც ჩვენ ვაწვდით. ამის გათვალისწინებით, აქ არის ხუთი მთავარი მიზანი, გამოწვევა და სტრატეგია პროექტის დასკვნებიდან, ჩემს კომენტარებთან ერთად:

1. ყველაზე დიდი CX საინვესტიციო გამოწვევები: თქვენ გაქვთ იდეა გააუმჯობესოთ CX, მაგრამ უნდა მიიღოთ C-suite და სხვა დაინტერესებული მხარეები, რომ იყიდოთ. გამოდის, რომ No1 გამოწვევა არის ROI-ის დემონსტრირება. მიუხედავად იმისა, რომ ჩვენ ყველას გვინდა ბედნიერი მომხმარებლები, ჩვენი ლიდერები შეშფოთებულნი არიან ხარჯებით. მე ყოველთვის ვქადაგებდი, რომ CX არ უნდა ღირდეს ... უნდა გადაიხადოს. როდესაც ითხოვთ ახალ ტექნოლოგიას, მეტ ადამიანს, ტრენინგს და ა.შ., თქვენ უნდა აჩვენოთ დაბრუნება. ის უნდა გადავიდეს „სასიამოვნოდან“ „აუცილებლად“-მდე, რომელიც დაფუძნებულია კლიენტებისთვის, თანამშრომლებისთვის და საბოლოო უპირატესობებზე.

2. მომხმარებელზე ორიენტირებული მთავარი მიზნები: გამოკითხული 1 აღმასრულებელი პირის No 321 მიზანი იყო მომხმარებლის უკუკავშირის ანალიზი და გამოყენება. ხშირად კომპანია ითხოვს გამოხმაურებას, მიიღებს მას, მაგრამ მერე რას აკეთებენ? ბევრჯერ, არასაკმარისი. გამოხმაურება გაუმჯობესების საუკეთესო შესაძლებლობაა. მიიღეთ და გამოიყენეთ იგი.

3. კიდევ ორი ​​მომხმარებელზე ორიენტირებული მიზანი: მეორე და მესამე ყველაზე მნიშვნელოვანი მიზნებია მომხმარებელთა მხარდაჭერის გამოცდილების ხარისხის გაუმჯობესება და ხახუნის გარეშე არხების გამოცდილების შექმნა. თუ თქვენ ყიდულობთ, აგროვებთ ინფორმაციას ან მიმართავთ მომხმარებელთა მხარდაჭერას, ხარისხი და სიმარტივე, როგორც დაბალი ხახუნის შემთხვევაში, მნიშვნელოვანია. ეს არის ის, რაც მომხმარებლებს სურთ და ელიან. ნებისმიერმა ნაკლებმა შეიძლება სხვაგან ეძებოს კომპანია, რომელიც უფრო ადვილი და მომხმარებელზე ორიენტირებულია.

4. KPI-ები ხელს უწყობენ CX-ში ინვესტირებას: C-suite და ლიდერები ცხოვრობენ და კვდებიან KPI-ებით. რაც შეეხება CX-ს, ორი მიბმულია, როგორც ყველაზე მნიშვნელოვანი: CSAT (მომხმარებლის კმაყოფილება) და NPS (Net Promotor Score). ორივე ეს რიცხვი იძლევა მსგავს ინფორმაციას. ისინი გაცნობებთ, არიან თუ არა თქვენი მომხმარებლები კმაყოფილი (თუ არა). მაღალი ქულა რომელიმე ამ საზომში ჰგავს კარგ შეფასებას სკოლაში. ჩვენი ხელმძღვანელობა გვაფასებს ჩვენს CX-ზე. ამ ორის უკან არის კიდევ ერთი კავშირი, ROI-სა და მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულებას (CLV) შორის. ორივე ეს რიცხვი დაკავშირებულია მომგებიანობასთან. ჩვენ ყველას გვსურს ვიხილოთ მეტი ფული ჩვენს ბოლოში. ამის გაკეთების ერთ-ერთი გზაა CLV-ის გაზრდა. მას შემდეგ რაც გვეყოლება კლიენტი, რომელსაც გვიყვარს, განავითარეთ ეს ურთიერთობა, რათა ის ერთგული შევინარჩუნოთ. ლოიალური მომხმარებლები არა მხოლოდ ბრუნდებიან, ისინი ჩვეულებრივ ხარჯავენ მეტს, ვიდრე სხვა მომხმარებლები.

5. ფოკუსირება თანამშრომლის გამოცდილებაზე და არა მხოლოდ მომხმარებლის გამოცდილებაზე: აღმასრულებლებს ჰკითხეს: „რამდენად მნიშვნელოვანია თანამშრომლის კარგი გამოცდილება, როდესაც ვცდილობთ მივაღწიოთ მსოფლიო დონის მომხმარებლის გამოცდილებას? განსაცვიფრებელმა 87%-მა თქვა, რომ ეს მნიშვნელოვანი იყო, მათგან ნახევარზე მეტმა თქვა, რომ ეს ძალიან მნიშვნელოვანი იყო. ბრწყინვალე! თუ გსურთ მიიღოთ კარგი მომხმარებლის გამოცდილება, დაიწყეთ კარგი თანამშრომლის გამოცდილებით. არსებობს ძველი გამონათქვამი, რომ არსებული მომხმარებლების შენარჩუნება ნაკლები ღირს, ვიდრე ახლის პოვნა. კარგ თანამშრომლებთანაც ასეა. კარგი ადამიანების ჩანაცვლებისთვის დაქირავებისა და ტრენინგის ღირებულება შეიძლება იყოს დიდი ხარჯი ნებისმიერი კომპანიისთვის. მიეცით თანამშრომლებს დარჩენის მიზეზი, რაც იწყება ორგანიზაციის კულტურით. ისინი უფრო მეტს იმუშავებენ, უკეთ ჩაერთვებიან კლიენტებთან და კოლეგებთან და დარჩებიან.